Autor: Paulo Cesar Silva
Há certos conceitos que ao invés de ficarem desconectados e envelhecidos pelo tempo acabam por ganharem mais evidência e brilho. É o caso do que escreveu Jerry Wilson no seu livro Marketing Boca a Boca, que foi publicado aqui no Brasil pela Ediouro.
Há ali uma preocupação do autor com o que poderíamos chamar de “fator comentário”.
O pensamento de Jerry Wilson segue mais ou menos esta linha: goste ou não, quer por uma ação intencional ou não, cada empresa acaba contribuindo de forma involuntária para a sua própria reputação ou imagem. Todos os dias as pessoas conversam sobre a sua empresa, seus produtos e serviços. O fato é que esses comentários acabam por ter uma ação interessante, acrescentando ou subtraindo um pouco de sua reputação. Diariamente, uma rede de comentários oculta, espontânea e desprovida de métodos está corroendo negativamente ou construindo positivamente a imagem de sua empresa. Sendo este “fator comentário” de certo modo incontrolável, as empresas precisam também sistematicamente tomar medidas concretas para duas ações intencionais e distintas: eliminar fatores que possam gerar comentários negativos e, concomitantemente, estabelecer um programa de geração de comentários positivos.
O mais curioso é que Jerry Wilson escreveu isso há… 24 anos, em 1993! Não havia qualquer vislumbre do mundo digital e das mídias sociais. Imagine, caro leitor, como esse conceito, escrito há tanto tempo, se reveste de importância atualmente.
As empresas deveriam fazer desse conceito o seu desafio diário obsessivo.
Todos os dias deveriam observar atentamente o que gera um comentário negativo e trabalhar obsessivamente, na base da preocupação constante, da ideia fixa mesmo, para eliminar qualquer coisa que possa dar um tom negativo à imagem da empresa.
Ao mesmo tempo, também de forma obsessiva, pensar em fatores e circunstancias que viriam por desencadear uma série de percepções positivas e que, em função disso, poderiam gerar comentários positivos.
Se para o autor, na década de noventa, isso já era fundamental, agora com o alcance, o volume e a velocidade da era digital, não é nem preciso fazer mais comentários.
Eu tenho insistido aqui que é preciso, mais do que tudo, ter um real interesse e uma preocupação verdadeira no sentido de encarar os problemas que afetam diretamente a satisfação dos clientes e de fato resolvê-los. Como no caso aqui, a solução não está numa busca indisciplinada pela novidade, mas, sim, na aplicação sincera de um conceito já amadurecido pelo tempo, que se mantem atual por causa de sua solidez, baseada numa verdade irretocável.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
