Hoje, os varejistas de inúmeros setores reinventaram a experiência do cliente. No entanto, o desafio está sempre em descobrir o que os clientes verdadeiramente valorizam ao realizar uma compra tão significativa. Com um olhar específico, o relatório “Adotando a Transformação Digital nas Companhias Aéreas: focando no que os viajantes valorizam” analisa novos métodos para agregar dados dos clientes, em conjunto com abordagens econômicas comportamentais, a Inteligência Artificial e o ‘Comércio Contextual’ para responder melhor a essa questão.
Encomendado pela Amadeus e pela Connections, o estudo discute um modelo de produto x serviço x conveniência para que as companhias aéreas consigam promover, intuitivamente, cada oportunidade de upsell. Porém, esta não é uma abordagem única para todos. Para cada viajante, o equilíbrio entre esses três elementos será diferente, afetando o valor total que eles estão dispostos a pagar por um voo. Em uma pesquisa conduzida para o relatório, 56% dos viajantes disse que o pacote total era o mais importante para eles, enquanto somente 24% valorizou o preço mais baixo.
O relatório mostra ainda uma variedade de mudanças que estão acontecendo à medida que a tecnologia digital se torna uma força motriz na indústria de companhias aéreas:
– A classe econômica está evoluindo: a concorrência mudou a viagem em classe econômica. As companhias aéreas estão respondendo, usando dados para fazer upsell de produtos com tarifa básica. Recentemente, a American Airlines introduziu a ‘Tarifa econômica básica’ e a British Airways mudou para o fornecedor de alimentação Marks & Spencer nas rotas curtas.
– A promessa da IA: chatbots alimentados por Inteligência Artificial mudarão drasticamente a indústria. Recomendações de IA proporcionarão experiências mais personalizadas aos viajantes, quando solicitadas.
– Reinventando a fidelidade: O aumento das ofertas digitais está desafiando a fidelidade às marcas. A indústria agora garante a fidelidade com esquemas baseados nas despesas, em parcerias de varejo e no acúmulo de pontos de fidelidade. Como resultado, os viajantes agora podem resgatar pontos de fidelidade com mais facilidade.
“Identificar oportunidades de upsell tem sido, desde muito, o santo graal da indústria de companhias aéreas. Existem agora novas abordagens para realmente entender e definir o que as pessoas de fato valorizam ao viajar. O recurso das novas tecnologias para agregar dados de clientes, aliado à aplicação da economia comportamental, ajudará as companhias aéreas a apresentarem suas ofertas de forma a garantir a receita e a fidelidade,” disse Elena Avila, líder de Estratégia de Companhias Aéreas, Amadeus IT Group. “Na era digital, torna-se mais importante que nunca que as companhias aéreas estabeleçam uma conexão emocional com seus viajantes.”
