O consumidor está mais confiante nos órgãos como mediadores e representantes de si e por isso já se sentem encorajados para realizar denúncias e fazer reclamações nas ouvidorias públicas. Na opinião de Paulo Otto, ouvidor da Petrobras, esse encorajamento é uma das principais mudanças no comportamento do consumidor nos últimos 10 anos. Em entrevista exclusiva, Otto comenta as transformações do mercado.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Paulo Otto – O mercado cresceu e se fortaleceu, dada a importância da confiança que vem junto com o relacionamento entre as partes. No caso da Ouvidoria Geral da Petrobras, os públicos já não se limitam predominantemente à procura de informações. Foi percebido um acréscimo de manifestações com teor de denúncias e reclamações, o que reflete certo inconformismo e, ao mesmo tempo, confiança no órgão como um canal de mediação entre a empresa e seu público. Com muito mais intensidade age assim o empregado, que tem forte relação com a Petrobras e um sentimento de que aquilo ali é seu e, por essa razão, ajuda na informação sobre possíveis irregularidades.
Quem era a Petrobrás há 10 anos e quem ela é hoje?
A Ouvidoria Geral da Petrobras foi criada em 2005, refletindo as mudanças ocorridas nas organizações empresariais para que houvesse transparência nos negócios. Ainda no mesmo ano, ela passou a ser o órgão titular do canal de denúncias da companhia, para atender às prescrições da Lei Sarbannes Oxley. Em 2007, o Conselho de Administração aprovou as Políticas e Diretrizes da Função Ouvidoria. Já nos últimos dois anos, a ouvidoria sofreu significativa reestruturação para contemplar em suas atividades a coordenação das ações de transparência e da Secretaria Executiva da Comissão de Ética. Também foram implantadas ouvidorias locais em unidades distantes da sede.
