Autor: Roberto Medeiros
Fidelização já é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e da estratégia de muitas empresas, que investem em os benefícios que possam atrair e engajar consumidores. Esta é uma prática que acompanha o mercado de fidelidade, que está em plena ascensão e que se torna mais popular, ganhando novos adeptos todos os dias. Prova disso, é que atualmente há cerca de 97 milhões de cadastros em todo o país nas principais empresas de fidelidade afiliadas à ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização). Sendo que 7 milhões de novas inscrições foram contabilizadas somente no primeiro trimestre desde ano.
As empresas devem estar atentas à jornada do cliente, sua interação nos diversos pontos de contato, capturando todas as informações que irão possibilitar uma abordagem cada vez mais analítica, focada em personalização de ofertas e experiência do consumidor, impactando positivamente seu comportamento e fidelidade ao negócio. Por isso é muito importante ter processos bem estruturados de relacionamento, que acompanhe e privilegie os interesses do cliente, considerando as suas expectativas e perfil de consumo.
Para se ter uma estratégia eficaz de fidelização, é preciso investir em um banco de dados atualizado sobre os clientes, mas também ir além da tecnologia. É fundamental que as informações captadas sejam organizadas, analisadas e bem decodificadas para permitir um direcionamento assertivo de cada ação e a efetiva identificação com a marca.
Dados analíticos permitem à empresa identificar as dificuldades, as necessidades e os desejos do público consumidor, auxiliando no desenvolvimento de uma estratégia de relacionamento bem-sucedida. Trata-se de garantir a plena comunicação, atendimento ou, quem sabe, até superação das expectativas do consumidor. É fazê-lo se sentir único, mostrar que a sua empresa se importa e o conhece muito bem.
Como em qualquer relação duradoura, conhecer a outra pessoa é fundamental. A tecnologia pode ajudar muito neste processo, mas é a personalização e o uso inteligente dos dados que poderão propiciar encantamento e cumplicidade.
Roberto Medeiros é presidente da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF).
