Head de CX da EstrelaBet expõe o ponto de inflexão que mudou a imagem da empresa ao ouvir o cliente para entregar valor
Posicionada como local de entretenimento, mais do que uma casa de apostas, a EstrelaBet vem crescendo e ganhando clientes graças a uma guinada empreendida no segundo semestre do ano passado. Percebendo que a CX seria a chave para atrair e conquistar clientes, contratou profissionais com essa expertise e transformou a antiga central de relacionamento em uma área de experiência do cliente, capturando a voz do mesmo para melhorar a jornada de ponta a ponta. Explicando de que forma se desenvolveram essas etapas, inclusive com a preocupação do “jogo responsável”, Lorena Lima, head de CX da EstrelaBet, participou, hoje (27), da 881ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Logo de cara, a executiva fez questão de frisar que, mesmo tendo nascido há apenas cinco anos em Belo Horizonte (MG), a EstrelaBet já mostra alto nível de maturidade, posicionando-se entre as cinco maiores do setor como marca de entretenimento, cuidando para que as pessoas se divirtam de maneira responsável dentro da plataforma. Ela contou que se mostrou surpresa quando foi convidada para assumir a função na empresa, mas, depois de pesquisar o potencial da mesma em mercado que é sucesso em outros países, resolveu aceitar. “Acabei por me convencer completamente sobre o acerto da decisão ao pisar no escritório da EstrelaBet há 10 meses. Toda a estrutura para experiência do cliente que encontrei aqui me mostrou que se tratava de uma organização madura. Ou seja, foi uma surpresa muito positiva.”
Os fundadores se basearam em benchmarks internacionais para edificar a empresa, de acordo com Lorena, se diferenciando, hoje, no mercado brasileiro. A começar pelo time, composto por profissionais escolhidos a dedo no mercado brasileiro, salientando algo que ouviu do CEO e que a sensibilizou para confiar no empreendimento: “ele disse que não enxergava a área de experiência do cliente como centro de custo, mas como um investimento para levar a empresa ao ‘topo do mundo’”.
“Em termos operacionais, atuamos de forma similar às plataformas que atuam no país, seja em matéria dos jogos, maneira de apostar, etc. Mas, em termos de tecnologia, concorremos com as maiores do mundo e nos diferenciamos cuidando da experiência do cliente de ponta a ponta. Conta muito a favor disso haver trazido profissionais com expertise nessa construção de jornada de sucesso. Por isso, somos benchmark para os concorrentes no País”.
Dessa forma, patrocinada por toda a alta diretoria, a head disse que se sentiu à vontade para colocar os holofotes sobre o cliente, saindo dos limites estreitos de uma central de atendimento. “Estávamos conscientes de que a experiência do cliente começa bem antes, desde o momento em que a pessoa vai pesquisar uma casa de apostas para se divertir jogando, passando pelo produto, a usabilidade, até momento em que haja fricção, quando tem de recorrer à central de atendimento. Esse era o momento no qual precisávamos nos dedicar, pois de nada adiantava uma expressiva campanha de marketing se esse ponto do relacionamento não estava à altura.” Graças a esse esforço, explicou ela, a taxa de pessoas efetivamente atendidas se elevou de 20% a 95%, com um tempo de espera de dois minutos, mesmo em dias de jogos importantes.
De acordo com Lorena, uma vez cumprida a estratégia de arrumar a casa internamente, este ano chegou o momento de partir para o encantamento do cliente. Nesse momento, entrou em ação a área de customer insights, fazendo pesquisas não apenas de análise da concorrência, mas também do comportamento do consumidor para saber o que gera valor. “Utilizamos esses insights para as estratégias de experiência, marketing e comerciais como um todo. Implantamos também o NPS e realizamos recentemente nosso primeiro ‘voice of customer’, um comitê de clientes que nos ensinou muita coisa. Ouvindo a voz do consumidor, descobrimos que estávamos aplicando itens de maneira errada ou que simplesmente o cliente preferia de outra forma. Pudemos, enfim, confirmar a relevância que é ouvir a voz do cliente para melhor tomada de decisão.”
A executiva mostrou, na sequência, de que forma os dados das pesquisas vão sendo cascateados por toda a organização e como têm ajudado na criação de conteúdo usado pelo time de influenciadores que trabalham para a área de marketing. “Estamos conseguindo consolidar uma cultura cliente, que é assumida por todos os colaboradores com base no propósito da entrega de valor.” Houve tempo ainda para explicar como vem sendo adotada a visão de centralidade do cliente em uma empresa em que as reações são muito emotivas. Ela falou também sobre o projeto de dar assistência a clientes que demonstram tendência patológica de vício no jogo, com o “Jogo Responsável”, em parceira com a Fumec – Fundação Mineira de Educação e Cultura.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 880 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (28), com o debate sob o tema “Benchmark internacional: Podemos falar de consolidação ou evolução?”, reunindo Alex Roberto Mattiuzzo, diretor de experiência e gestão financeira do aluno da Cogna Educação, Daisy Lacerda, gerente de customer experience na Pluxee, e Hildeman Filho, diretor de operações da Concentrix.
