Autor: Dane Avanzi
A nova cartilha da Anatel, divulgada no início do mês, trouxe algumas inovações significativas ao consumidor de produtos e serviços de telecomunicações em geral. O objetivo desse projeto é elencar as principais obrigações das operadoras e esclarecer o consumidor sobre quais são seus direitos e como exigi-los.
No que tange aos serviços de banda larga, a grande novidade foi a criação de uma Entidade Aferidora de Qualidade dos serviços de banda larga fixa. O serviço está disponível no site www.brasilbandalarga.com.br, e fornece informação em tempo real da velocidade disponibilizada pela operadora. Segundo a lei, a velocidade instantânea não pode ser inferior a 20% da contratada.
As operadoras de banda larga fixa deverão elevar este nível mínimo para 30% a partir de novembro deste ano e 40% a partir de novembro de 2014. Cabe ao usuário monitorar por esse site oficial a velocidade que está sendo disponibilizada e conferir se está em conformidade com o contrato. Num acordo de 10 megas, por exemplo, a velocidade instantânea mínima não pode ser inferior a 2 megas, ou seja, 20%.
Quanto à instalação do serviço, estando o consumidor na área atendida pela operadora, à ativação deve ocorrer no máximo em até 15 dias úteis da data de solicitação. A cobrança deve ser detalhada com todos os valores devidamente discriminados, serviço por serviço.
Em caso de interrupção ou degradação na qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos. Se a rede estiver em manutenção e causar a suspensão momentânea do serviço, a operadora deve comunicar o consumidor com antecedência mínima de uma semana.
Se decidir rescindir o contrato, as faturas devem cessar imediatamente, a partir da data de rescisão, que deve ser processada independentemente da existência de débitos e atendida em até 24 horas. Em todos os casos as operadoras são obrigadas a emitir um numero de protocolo referente ao atendimento. Em caso de não atendimento da solicitação no prazo prometido, que varia conforme o pedido, o consumidor deve reclamar diretamente a Anatel pelo telefone 1331 ou 1332, exclusivo para portadores de deficiência auditiva.
É muito importante a participação de todos os usuários no controle de qualidade do serviço prestado pelas operadoras, portanto, exerça seu direito de cidadania com responsabilidade, informando a Anatel qualquer não observância da lei por parte das operadoras. Agindo assim, você estará ajudando a construir uma nova ética na relação entre concessionárias de telecomunicações e consumidor.
Dane Avanzi é diretor presidente do Instituto Avanzi, ONG de Defesa do Consumidor de Telecomunicações.
