Autor: Paulo Müller
O grande desafio de todas as empresas de call center é equacionar a produtividade esperada pelos contratantes frente a um orçamento cada dia mais apertado. De um lado, há a pressão dos clientes por metas mais ousadas de venda e cobrança, sem aumento da remuneração dos call centers. De outro, há a pressão de custos com aumento da remuneração da equipe, aumento do turnover, do absenteísmo e dos custos de telecom. Uma equação de difícil solução. Nessa hora, a criatividade de encontrar formas diferentes de perseguir o resultado pode fazer toda a diferença.
Conversando com empresários e executivos do setor, tomei conhecimento de algumas soluções e alternativas adotadas que, com a devida permissão deles, quero aqui compartilhar. O primeiro ponto trata do índice de ocupação de uma Posição de Atendimento (PA) e diz respeito a uma mudança de paradigma: em vez de cobrar que uma PA esteja em operação ao longo de 12 horas, como faz a maioria dos clientes, optou-se por perseguir que a PA esteja ocupada no melhor horário de vendas. Assim, foi adotado o sistema de 36 horas em cinco dias, de segunda a sexta-feira, trabalhando sete horas e vinte minutos por dia em um único turno. Ou seja, a empresa abre às nove horas da manhã, para por uma hora para almoço e antes das 18h já finalizou o processo.
A princípio parece loucura, pois se está jogando fora um turno inteiro. Mas o resultado final é que a empresa toda gira melhor. Tanto operadores, quanto chefias e os próprios donos da empresa passam a ter mais qualidade de vida, mais produtividade, menos problemas, menos doenças, menos absenteísmo, menos turnover. Pensando um pouco mais: por que todos precisam estar no mesmo horário na empresa se o call center ativo pode ser flexível e produzir mais ao adaptar-se a diferentes horários de entrada dos operadores?
Outra mudança importante diz respeito a não buscar o maior número de ligações por operador/dia, mas sim perseguir o maior número de contatos efetivos ou de abordagem por operador/dia. Empresas obtêm melhor resultado cadenciando seu discador para um ritmo em que o operador possa atuar com conforto na localização dos clientes. Para isso, sem dúvida, é fundamental que a empresa disponha de equipamentos (CRM e discador) que permitam trabalhar com estratégia em sua base de dados. Como se diz, pilotando a base de dados minuto a minuto.
Treinamento e motivação também são quesitos indispensáveis. Se queremos contar com profissionais competentes precisamos investir neles. Aqui não há atalhos. O exemplo do Brasil serve para nós no call center. Reduzir as horas de ensino acreditando ser possível espremer e ao final dar um diploma, e assim obter a capacidade necessária, é querer se iludir. Ao mesmo tempo, é sem dúvida uma ilusão querer treinar um jovem sem experiência, e com a escolaridade prejudicada proporcionada pelo ensino público brasileiro, para em poucos dias estar apto a operar uma PA e falar por sua empresa. Também sabemos que as empresas não dispõem de orçamento para treinamentos longos e profundos. E com a falta de mão de obra o problema só aumenta, pois a “peneira” do processo de seleção afrouxa e aumenta a presença de pessoas com baixa qualificação.
Investir em sistemas que melhor orientem o processo de atendimento, investir em inteligência de discagem, investir em monitoria da qualidade com planilhas e acesso à gravação do contato são caminhos. Mas novamente aqui o turnover é um ponto fundamental. É preciso investir na retenção de talentos. Quanto mais sua equipe permanece na sua empresa, mais ela aprende, se desenvolve e com mais chance de estar apta para bater as metas.
Paulo Müller é diretor presidente da Ayty CRM.
