As informações disponibilizadas na web conquistam, cada vez mais, a credibilidade dos consumidores, dando a eles maior poder de escolha, argumentação e decisão no ato da compra e na cobrança posterior pela qualidade dos produtos. “O novo consumidor, que usa a Internet, não se contenta apenas em acessar os sites das empresas. Ele procura informações também em blogs, fóruns e comunidades virtuais. E a influência anterior à aquisição dos produtos pode acontecer por meio dos depoimentos espontâneos que outros consumidores postam nestes canais democráticos”, afirma Ana Júlia Baumel, coordenadora do Centro de Relacionamento com o Cliente O Boticário.O Boticário, visando essa mudança de hábito dos clientes, contratou a E-life para monitorar a comunicação boca-a-boca na Internet, em tempo real, e levantar apenas os depoimentos que são relevantes para a empresa. Todo mês, a empresa disponibiliza um relatório de tudo o que se fala sobre a marca nos 60 sites mais populares. Munidos desse relatório, os profissionais de atendimento ao consumidor do O Boticário selecionam os comentários que são passíveis de resposta e iniciam um diálogo com o internauta, porém de maneira que não seja invasiva.
No período de um ano, o centro de relacionamento com o cliente monitora, analisa e responde aproximadamente 1,4 mil depoimentos publicados on-line por consumidores. “Muitos deles ficam surpresos com o contato e satisfeitos por ter conseguido levar sua opinião tão longe, trazendo uma contrapartida da empresa, mesmo sem que esta tenha sido a intenção inicial”, diz Ana Júlia.
Para ela, esse é o momento oportuno para uma redefinição de valores e estratégias das empresas que precisam se adequar à convergência de mídias. Se, à primeira vista, todas essas novidades e outras que estão por vir assustam, por outro lado as oportunidades se multiplicam. Porém, segundo Ana Júlia, de nada adianta monitorar os depoimentos dos consumidores na web e não adotar uma postura transparente e simpática na condução dos negócios. “Acredito que a Web 2.0, na verdade, é mais um incentivo para as empresas investirem mais em qualidade, tanto dos produtos quanto do atendimento ao consumidor. Isso ajuda a acirrar a concorrência no mercado e quem sai ganhando é sempre o consumidor”, conclui.
