O consumidor de hoje não é o mesmo de ontem. E as marcas estão percebendo isso no dia a dia. Hoje, ele busca muito mais do que apenas um produto. Ele quer uma identificação com os valores da empresa. Mais exigentes, conectados e bem informados, agora o consumidor se preocupa também com a origem dos produtos e o propósito das marcas. Segundo o presidente da C&A no Brasil, Paulo Correa, as pessoas estão buscando marcas com as quais se identificam e por meio das quais podem se expressar. “Isso é um avanço importante, porque as empresas estão começando a dar mais atenção a temas relacionados à diversidade, como equidade de gênero e igualdade racial, bem como à sustentabilidade. Estão começando a entender que o cliente não quer mais um produto massificado, sem significado”, destaca.
Ele consegue, inclusive, situar isso dentro das mudanças pelas quais o Brasil passou nos últimos anos. De acordo com o executivo, depois da crise econômica pela qual o País passou, as pessoas não deixaram de consumir simplesmente, mas começaram a pensar mais antes de comprar, se preocupando com a versatilidade, qualidade, o preço e a origem dos produtos.”Agora, com a recuperação econômica, as pessoas conseguem fazer os dois movimentos ao mesmo tempo: voltar a comprar, sem abrir mão do melhor custo-benefício.”
O que Correa vê com bons olhos para as marcas que “sempre se preocuparam em oferecer produtos de qualidade com o melhor valor, com respeito a toda a nossa cadeia de valor, desde a origem da matéria-prima, passando por condições dignas e justas de trabalho até a entrega do produto final para o cliente”. Ele cita que, na C&A, o respeito às pessoas e a preocupação com a transparência e a sustentabilidade estão presentes na forma de fazer negócio. “Por isso, fomos pioneiros ao tornarmos pública a nossa lista de fornecedores em 2017, para dar ainda mais segura aos clientes quando consumirem os nossos produtos”, completa.
Porém, o presidente da C&A acredita que o mercado está em um momento de transição, com as marcas percebendo que precisam começar a ver os clientes como indivíduos únicos e com voz, sobretudo em função do fácil acesso à tecnologia. Afinal, todo mundo hoje em dia é uma mídia, principalmente nas redes sociais. Assim, as marcas precisam entender isso para continuarem a ter relevância e fidelizar o cliente. Por isso, a importância do diálogo e da escuta dos clientes. “Os clientes estão atentos e não podemos deixar de olhar para isso. Quanto mais crítico o cliente se mostra, mais nós trabalhamos para atender a essas expectativas.” O que, na visão do executivo, é muito positivo, pois muda todo o mercado, sobre a régua das marcas no geral, que precisam acompanhar as melhorias.
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Além de alinhar os valores, a C&A também investiu em algumas melhorias para elevar a experiência dos clientes. Entre elas, investiu em tecnologia para que o atendimento ao consumidor, que fala muito com a empresa por meio das redes sociais, fosse ainda mais rápido e personalizado. “Não é um robô que responde nossos clientes, são pessoas que checam as informações, vão atrás de cada caso e procuram a melhor forma de resolver, de servir ao cliente. A tecnologia é um meio, mas não pode ser o fim se a empresa quer ser vista como uma marca que ouve e atende os seus clientes”, resalta.
A rede também convida os consumidores a participarem ativamente da criação das peças que vende em loja. Além disso, conta com o Conselho Fashion, por meio do qual as clientes olham os próximos lançamentos e tem o poder de veto. Se disserem que não gostaram de uma peça, ela é excluída e se pensa em outras opções. “Essa aproximação é muito importante para que a C&A entenda quem são os clientes e qual a visão deles sobre moda e, por que não, sobre expressão.”
Porém, uma percepção da marca é de que a mágica acontece realmente no momento da compra, em que os clientes entram na loja. Por isso, a C&A está reformando as lojas, deixando-as com um visual mais clean e organizado. Os primeiros resultados já são positivos: no último trimestre de 2017, a rede registrou aumento de 10% do fluxo de clientes comparado ao mesmo período de 2016, quando ainda não havia aplicado o novo modelo de loja. Além de tudo isso, investiu em ominicalidade, conectando a experiência offline com a experiência online. O exemplo mais concreto disso é o Clique e Retire, em que os clientes compram pelo e-commerce e retiram no outro dia na loja física que escolherem.
A empresa criou ainda o C&A&VC, programa de relacionamento que nasceu da vontade da marca de estar lado a lado de seu público e oferece novas experiências nas lojas físicas, além de vantagens e incentivos em compras. Também apostou em parcerias com Anitta e Pabllo Vittar, duas artistas que são ícones entre o público da marca. “Os fãs das cantoras são nossos clientes e as ações deram tão certo que conseguimos em dezembro fazer um carnaval fora de época na Rua Augusta, em São Paulo, com a presença da Pabllo”, detalha Correa.
