Dados de levantamento realizado pela OpenText junto a 2 mil consumidores brasileiros no período pós-pandemia revelam que 73% dos entrevistados têm mais probabilidade de comprar novamente de marcas que os tratam de forma individualizada. Essa demanda por marcas que personalizam o relacionamento é espelhada na Europa e nos EUA – na Itália (70%), Espanha (63%), França (59%) e Alemanha (55%) e Reino Unido (62%); nos EUA (67%). Além disso, a sondagem detectou também que 75% dos consumidores brasileiros compram mais de marcas que demonstram entender suas preferências e se comunicam com eles por meio de seus canais favoritos ou fazem negócios sob medida.
Bem mais da metade (71%) dos consumidores brasileiros tende a desistir de comprar novamente de uma marca por conta de uma experiência ruim. Na verdade, seis em cada dez (61%) não acreditam mais na existência de um “cliente vitalício” em 2021, sugerindo que as marcas não podem confiar na fidelidade do cliente o suficiente para se recuperar de experiências insatisfatórias.
Oferecer uma jornada sem atrito para os clientes é a chave para uma boa experiência de compra. Ao comprar produtos ou serviços online, 86% dos consumidores brasileiros afirmam que uma busca fácil é muito importante para eles. Além disso, metade (54%) prefere comprar com marcas que o site preenche automaticamente e lembra seus detalhes para a próxima compra. No entanto, há pressão sobre as marcas para armazenar esses dados corretamente: 78% estariam até mesmo dispostos a pagar mais ao comprar de uma marca que está comprometida com a proteção de seus dados pessoais.
“A crise do Covid-19 foi um catalisador dramático para a aceleração digital em todos os setores, forçando as empresas a mudar a forma como se comunicam com os clientes”, explica Roberto Regente Jr., vice-presidente da OpenText para América Latina. Segundo ele, “como resultado, as expectativas do cliente também mudaram. Eles agora esperam mais das marcas – mais canais de comunicação, mais personalização e, acima de tudo, uma experiência digital mais contínua e conectada. A capacidade de fornecer comunicações ricas e ultra-personalizadas em escala, em todos os pontos de contato e canais, agora é de missão crítica para adquirir, desenvolver e reter clientes”.
A nova importância do digital
Conforme o estudo da OpenText, para 83% dos consumidores brasileiros a pandemia mudou suas expectativas sobre o que deveria ser a oferta digital de uma marca. Dos entrevistados, 44% não comprarão novamente de uma marca se sua experiência não for excelente ao comprar online. Já 72% estão agora mais confortáveis com negócios exclusivamente digitais como resultado da pandemia. Para mais de 7 em cada 10 (77%) consumidores brasileiros, uma experiência digital personalizada agora é vital para eles se quiserem voltar para uma marca novamente.
A pesquisa também revela as perspectivas do consumidor sobre as quais as organizações enfrentaram o desafio de fornecer uma experiência ideal durante a turbulência do ano passado. Sete em cada 10 (70%) dizem que marcas maiores e estabelecidas foram capazes de oferecer uma experiência digital mais agradável do que as menores durante a pandemia. “Criar uma experiência positiva para o cliente tem tudo a ver com remover o atrito e aumentar a relevância: quanto mais relevante for para cada cliente, melhor será a experiência”, comenta Regente. “Hoje, os clientes esperam que sua jornada, desde a pesquisa de produtos até o rastreamento de pedidos, seja uma transição perfeita de uma plataforma digital para outra, mantendo uma sensação personalizada consistente – entregue em qualquer dispositivo, a qualquer momento. Para as marcas, isso significa investir em uma plataforma de experiência digital que lhes permita integrar dados, informações e ativos perfeitamente em diferentes ambientes. Sem isso, as marcas lutarão para criar e entregar as experiências coesas e personalizadas necessárias para conquistar e reter clientes”.
