Com situação econômica desfavorável, tanto consumidor quanto varejo se encontram inseguros. Por outro lado, parece que mesmo com essa turbulência que o mercado passa, há um setor que não precisa se preocupar tanto, o e-commerce. Ainda que os clientes estejam mais cautelosos, eles também não deixam de comprar e se beneficiam da facilidade que a Internet proporciona para encontrarem as melhores ofertas, preços e custo-benefício. “O e-commerce faz isso há anos e vai continuar pensando assim. O que dá um diferencial competitivo que acelera o comércio eletrônico à frente do físico”, explica Fátima Bana, head de e-commerce e consultora executiva de comportamento de consumo.
Mas, a dinâmica não é a única razão pela qual o setor se beneficia. A especialista acrescenta ainda que, no momento, muitos negócios frearam os investimentos, o que inclui o ambiente online. Barateando, assim, os custos e podendo trazer empresas que anteriormente deixaram de brigar por conta dos gastos altos. O que, consequentemente, acaba surgindo novas opções de escolhas aos consumidores. Por mais que para este ano seja esperado um crescimento menor, se comparado com o resultado dos anos anteriores, ela ressalta que o segmento manterá os resultados positivos.
Outro fator importante para esse momento de ouro do e-commerce foi o próprio desenvolvimento do mercado. Percebendo o crescimento acelerado e a quantidade cada vez maior de adeptos, os negócios se preocuparam mais com a profissionalização, profissionais se tornaram especialistas no assunto e, inclusive, houve troca de experiências com mercado exterior. Só que aqui, a maior transformação aconteceu, principalmente, entre os consumidores. “Graças à explosão das compras coletivas, em 2008, o consumidor foi se aproximando da Internet e toda a profissionalização dos canais, bem como da telefonia, tudo foi positivo para esse cenário”, comenta Fátima. Ela detalha, ainda, que o setor teve três fases: a primeira é quando os negócios surgiram e cresceram; a segunda foi com a compra coletiva e a busca dos consumidores pode novas e boas oportunidades; e a última e atual é a 3.0, em que as pessoas têm acesso à Internet nas mãos e algo que já faz parte do seu dia a dia. “Comprar online é apenas uma das muitas coisas que o consumidor faz e já partimos para a Internet das Coisas, que vai transformar o processo de compra em algo ainda mais orgânico.”
Mas, claro, há muito a trabalhar ainda para melhorar a qualidade no serviço. Por exemplo, o fato de as empresas não estarem na mesma fase que os consumidores. Como explica a consultora, a gestão de cliente ainda é uma falha, uma vez que os CRMs dos negócios se encontram bagunçados com suas informações, o que leva mais tempo no serviço e nas decisões. “Muitas empresas ainda não dão a necessária atenção ao seu cliente”, assume. Por mais que esse não seja um processo fácil, o público visa por simplicidade no contato e que seja cada vez mais integrado. “Ele não entende que pode comprar online, mas não pode trocar na loja. Ele não entende que falou pelo Facebook e o call center não sabia. O desafio é a integração do atendimento.”
