Mesmo vivendo tempos de economia conturbada, o cliente continua desejando adquirir coisas. Mas, a diferença é que nesses momentos ele passa a procurar por alternativas para ter aqueles itens de desejo, porém com preços menores. Uma opção é estar atento às promoções e descontos das lojas. Outra opção é passar a comprar produtos usados. Não por menos, neste ano, a OLX seguiu caminho contrário da crise e contabilizou aumento no volume de transações. Segundo o CEO, Andries Oudshoorn, isso é reflexo do comportamento dos brasileiros. “Um número crescente de brasileiros tem percebido que a venda de usados pode ser uma fonte de receita adicional. Ao mesmo tempo em que, com orçamentos menores, as pessoas têm preferido a compra de um item usado que, em média, pode ter um custo 40% a 70% menor do que um novo”, comenta.
Por outro lado, esse desempenho positivo trouxe um desafio. Oudshoorn conta que foi preciso lidar com uma quantidade maior de anúncios e um volume maior de contato. Para isso, a empresa investiu mais em tecnologia como forma de potencializar o capital humano. “Deixar nossos colaboradores com um trabalho mais interessante, analítico e próximo para entender o que representamos e qual a percepção dos usuários sobre o que oferecemos”, explica.
Inclusive, a necessidade de focar em inovações e plataformas mais tecnológicas foi um passo bastante importante percebido pelas empresas nesse ano. “As áreas de relacionamento começaram a enxergar que alocar recursos e inteligência é muito mais um investimento do que um gasto”, acredita o executivo. Isso porque, cada vez mais, os clientes esperam uma proximidade e presença maior dos negócios, criando um relacionamento mais pessoal e rápido.
Assim, segundo o CEO, a área de relacionamento passou a se unir ainda mais com marketing, pois necessita não só de proatividade, mas também utilizar os dados de forma mais assertiva e criar nichos para atingir diferentes tipos de públicos. “É da experiência dos clientes que a empresa extrai as mais importantes informações para aperfeiçoamento de seu produto”, ressalta. E por conta da importância da experiência para se planejar os processos e trilhar caminhos, ele acrescenta que, neste ano, a OLX continuou o desenvolvimento da área de relacionamento e conteúdo, com aprimoramento das ferramentas e das pessoas também. “Para manter a satisfação dos usuários, apostamos em atendimento próximo, relevante e ágil. Para isso, temos utilizado, cada vez mais, nossos dados para entender os usuários e suas dúvidas.”
