Como de costume, o senhor João ia todas as manhãs à padaria do senhor Manoel. Dizia ele: “Bom dia, me veja o de sempre… E coloque na conta! Sr. Manoel, que já sabia o pedido do cliente, respondia: “Pois, não! Tome aqui também um doce, de cortesia! Dê ao seu filho como presente de aniversário!”. Ou seja, o nosso tão falado CRM já existe há muitos e muitos anos.
Entretanto, nem a eficiente caderneta de conta, tampouco o “doce” de aniversário, suportaram as fortes exigências de um mercado cada vez mais competitivo e clientes sempre mais exigentes. Dentro desse panorama, não só a qualidade na prestação do serviço em questão, mas as iniciativas de valorização e respeito a quem compra ou se interessa por um determinado produto ou serviço são, sem dúvida, os diferenciais de negócios do novo milênio.
O mercado, inclusive, já absorveu a idéia. Diversas pesquisas indicam que os investimentos em CRM continuarão crescendo. Segundo uma previsão do IDC (International Data Consulting) feita em 2002, por exemplo, investimentos em aplicações de CRM crescerão anualmente na taxa de 7,7%, no mundo, até 2007.
E a tecnologia está aí para ajudar. Atualmente, existem diversas soluções e aplicativos que auxiliam as corporações a se organizarem para a realização de um trabalho com foco em todas as etapas que envolvem o relacionamento com cliente, como fidelização, prospecção e até reconquista, evitando evasões.
Especificamente direcionadas para construção estratégica de relacionamento, essas soluções permitem o acesso, controle e gestão do processo de vendas e serviços, o que facilita à empresa se organizar para melhor atender às necessidades do cliente. Além desses, benefícios como gerenciamento de contratos com visão global, vencimentos e histórico de projeto, colaboram no processo de fidelização.
Do ponto de vista administrativo, aplicações de faturamento e condições de pagamento individuais personalizam o atendimento. Definição da melhor forma de venda, criação de condição de pagamento por item, faturamento dos serviços após execução e controle de comissões, também são funcionalidades que vão ao encontro do que o mercado precisa, pois favorecem quem compra.
Em termos de gestão interna, a tecnologia facilita, e muito, a vida de quem lida com o cliente. As soluções fornecem todo o aparato de organização de metas, dados e estratégias, pois permitem um trabalho personalizado e com foco.
Uma vez que é possível contar com soluções que tornam o processo comunicativo mais proveitoso, tanto para o vendedor, quanto para os clientes, é hora de valorizar e usufruir todos os benefícios que a tecnologia pode oferecer às estratégias de CRM da sua empresa. E deixemos a caderneta de lado.
Marcelo Gallo é diretor executivo da Vbis, empresa de soluções para gestão de vendas e serviços.
