Autor: Patrick Wegener
Conquistar um cliente, nos dias de hoje, não é tarefa das mais fáceis. Com tantos fornecedores, a competitividade em alta e a variedade de preço, manter o cliente é um desafio ainda maior para todo e qualquer empreendedor. Quem contrata um serviço quer, em primeiro lugar, um produto ou serviço de qualidade. Como o início do ano não é um bom período para vendas em geral, manter os clientes é essencial para a saúde financeira de empresa dos mais variados setores. Algumas dicas podem ajudar, veja quais:
Ouça antes de falar, sempre: muitos vendedores/ atendimentos saem despejando uma série de informações para seu cliente. Falam, falam, sem parar e nada de ouvir o que ele realmente quer, quem é, o que precisa, como pode oferecer seu produto de acordo com sua necessidade. Mudar de tática é uma boa ideia: deixe para trás frases feitas e atitudes robóticas. Tenha sempre uma conversa franca com seu cliente. O grande segredo é ouvir muito. Alguns vendedores gostam de falar sobre si mesmos e se tornam chatos. Saber escutar seu cliente é saber se posicionar e colocar na mesa apenas as informações relevantes.
Mantenha rapport com seu potencial cliente: você sabe o que é manter o rapport com seu cliente? Essa palavra é francesa e quer dizer empatia, sinergia. Quando uma relação é baseada nesse rapport, as chances de darem certo são muito grandes. Já vi muitos casos de empresas que, depois de conquistar o cliente, se preocupam apenas com o que está por vir. A melhor maneira de criar rapport é observar como o seu cliente se comporta nessas nove áreas fatores: contato visual, expressão facial, postura corporal, equilíbrio emocional, tom de voz, timing, intensidade da voz, comunicação verbal e comunicação não-verbal. Preste atenção e comece a reproduzir isso da mesma maneira que ele: usar uma postura corporal parecida com a do seu interlocutor, tom de voz, expressão, postura corporal e assim por diante. Essa conexão cria um elo, pois ambos se tornam semelhantes. Dessa maneira, a relação se torna muito mais confiável.
Aposte na equipe certa: de nada adianta você fazer um sacrifício enorme para conquistar o cliente, se a sua equipe não faz o mesmo na hora do atendimento. Segundo uma recente pesquisa americana, cerca de 65% das empresas terminam um contrato por indiferenças do pessoal que os atende e apenas 14% por reclamações não atendidas. Ou seja, a equipe que lida diretamente com seu cliente deve ser muito bem escolhida, treinada e afinada. Busque pessoas que tenham jogo de cintura, saibam contornar situações de crise e estejam aptas a prestar um atendimento de excelente qualidade, em todas as situações.
Não desvalorize o seu trabalho: trabalhando no Brasil, tenho percebido que muitos empreendedores se baseiam no preço para ganhar da concorrência. Muitos cobram muito abaixo do que seria minimamente aceitável por produtos/serviços para sair ganhando cliente atrás de cliente. O preço, em si, conta, mas pode confiar: o que vale realmente é a qualidade do que vende e a forma com que trata seu cliente. Ele pode até sair em busca de algo mais em conta, mas vai voltar correndo para você quando perceber que a frase o “barato sai caro” tem toda razão.
Conheça o seu mercado: quando a Microsoft criou o Excel, o líder de mercado era o Lotus. Este era o maior sistema de planilhas disponível e o alvo que aquele queria tirar de cena. O gerente de produto do Excel fez uma imersão sobre o mercado de planilhas eletrônicas, não apenas para conhecê-lo, mas para saber tudo sobre seus concorrentes. Depois de muito estudo, o gerente de produto do Excel colocou em sua mesa uma foto do gerente de produto do Lotus e sua família. Ele queria conhecer também as pessoas por trás do seu produto. Faça isso: conheça o seu mercado e as pessoas que fazem o que você faz como se elas fossem a sua própria família. Isso, com certeza vai deixar você milhas à frente de seus concorrentes, além de fazer com que se torne um especialista em seu mercado.
Patrick Wegener é criador do app EasyDeliver.
