Executivo da Fort Atacadista aborda as estratégias para conquistar o consumidor, solucionando dores e entregando valor na experiência do cliente nesse modelo de negócios
Crescendo de forma significativa dentro do universo do varejo por serem modelos de atacadistas que passaram a atender consumidores em geral, oferecendo preços mais atrativos, os atacarejos passam agora a se tornarem mais competitivos também pela entrega de outros valores como ambientação, conteúdo e bem-estar, fortalecendo a experiência de compra. Esse caminho fica evidente ao verificar a transformação do Fort Atacadista, marca do Grupo Pereira presente em sete estados brasileiros e com um fluxo de consumidores que já supera a marca de 40 milhões de pessoas. Com uma cultura de CX atuando junto com ações de marketing, esse atacarejo se tornou peça fundamental para que o grupo subisse da oitava para a sétima posição entre as maiores redes de supermercados, segundo o ranking da Associação Brasileira de Supermercados, a Abras. Descrevendo a trajetória e as transformações que levam a marca a atender demandas regionais com experiências específicas, Gustavo Petry Custódio, gerente nacional de marketing da Fort Atacadista, foi o convidado, hoje (25), da 743ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Contando, de início, um pouco da história do Grupo Pereira, Gustavo lembrou que o negócio nasceu há 60 anos como empresa familiar, pelas maõs do casal Hiltrude e Ignácio Pereira, em Itajaí (SC), para o transporte de alimentos. Em 1972, veio a criação do primeiro mercado, cuja marca Comper é, até hoje, a bandeira de varejo da companhia, com as 29 novas lojas em três Estados. Já o Fort Atacadista foi inaugurado em 1999, com sede também em Santa Catarina, mas presente hoje no universo do atacarejo em mais seis Estados. Ao descrever esse emaranhado de marcas, o executivo fez questão de frisar o quanto elas demonstram uma convergência no segmento do comércio, sempre criadas para solucionar as dores dos clientes.
Após descrever a transição que, paralelamente ao modelo varejista da Comper, avançou e cresceu por meio do Fort Atacadista até em um espaço maior dentro do território brasileiro, Gustavo afirmou que esse foi um dos fatores que contribuíram para o grupo subir um degrau na relação das maiores redes do Brasil. Segundo ele, o Fort Atacadista foi um dos pioneiros na instauração do modelo de atacarejo, que vem ganhando relevância cada vez maior na preferência dos consumidores. O executivo assegurou que o mesmo foi pensado não apenas na questão dos preços mais atrativos, mas principalmente na experiência de compra com qualidade e com uma variedade de ofertas pensadas nas características específicas de cada região onde está instalado. “Não só de um Estado para outro, procuramos até mesmo dentro da mesma região atender às demandas específicas, em produtos e modelo de negócios, respeitando o perfil do consumidor local.”
Ao ser indagado de que forma a cultura de CX do grupo contribui para a expansão do Fort Atacadista, o gerente respondeu que se trata de romper com uma visão ainda generalizada de que varejo e atacarejo são diferentes em ambiente e organização. Ou seja, não basta à empresa oferecer preços mais em conta, mas dar também experiências diferenciadas que funcionem como atrativos. ”Fomos dos primeiros a montar um espaço de açougue dentro do atacarejo, oferecendo mais de 40 cortes entre bovinos e suínos e, desde o ano passado, incrementamos também a padaria, em formato de autosserviço, mas com grande variedade para todas as necessidades e gostos. Ou seja, o hábito de ir ao atacarejo visando economia está sendo acrescido pela busca dessas experiências complementares.” Nessa mesma linha, complementou, estão os restaurantes Trudy, que serviam refeições nas lojas do Comper e começaram a compor o cenário também de alguns dos atacarejos do grupo.
Na sequência, Gustavo descreveu outras ações voltadas à experiência do cliente, cujas iniciativas partem do marketing em conjunção com todas as áreas da empresa, não só como fomentadores de fluxo e cuidadores da imagem e de posicionamento da marca, mas visando causar prazer ao cliente, sentindo a entrega de valor além do preço. Por isso, o atacarejo do grupo incrementou também os painéis de led com informações de conteúdo para orientar os clientes. Houve tempo para o gerente falar do Vuon Card, bandeira de cartão de crédito que se tornou um diferencial como principal meio de pagamento em todo o ecossistema do grupo e que reúne mais de um milhão de clientes, em uma estratégia de fidelização que orienta dados para tomada de decisões. Ele ainda contou os motivos que levaram o grupo a extrapolar os limites de Santa Catarina, em momentos de superação e resiliência, deu detalhes dos esforços de marketing junto a eventos e festas, também como forma de estar próximo dos clientes, representados por todos os perfis sociais, etários, etc. “Essa ideia de que o atacarejo só atende os consumidores das classes C, D e E já foi superado há muito tempo.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 742 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (26), com a presença de Sarita Besada, diretora de experiência do cliente do QuintoAndar, que abordará o olhar multidisciplinar em prol da CX; na quinta, será a vez de Jordan Rizetto, vice-presidente e diretor geral da Herbalife Nutrition; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Influencer: O caminho mais curto para chegar aos clientes e engajar?”, reunindo Luiz André, gerente de marketing de influência do Magalu, Natalia Silveira, gerente sênior de marketing na divisão de Consumer Electronics da Samsung Brasil, e Rapha Avellar, co-founder e CEO da BrandLovrs.
