Com tantas mudanças acontecendo ao mesmo tempo, fica difícil atender a todas as novas necessidades dos clientes. Mesmo assim, nesse mundo cada vez mais digital, é imprescindível seguir seus passo, inovando na jornada de consumo. “Temos um cliente que passou a ser mais exigente e conectado, criando novas demandas e exigindo novas formas de relacionamento com as marcas, cada vez mais humanizadas e conectadas a eles”, aponta Jessé Lopes, head of Customer Excellence na Cabify. Nesse sentido, ele alerta que se destacam as empresas que incentivam e investem continuamente em inovação para aprimorar a relação.
No caso do Cabify, o executivo revela que sempre se busca inovar e encantar no atendimento, além de estar constantemente atentos às necessidades dos clientes. “Para isso, cultivamos a cultura da inovação na empresa, criando um ecossistema em que as ideias podem ser debatidas e são valorizadas, sempre com olhar voltado para o cliente.” Como resposta, a empresa tem notado no contato com os clientes o carinho com a marca e a satisfação com o serviço prestado. “Acho que esse é o maior termômetro para identificarmos como a inovação no atendimento pode agregar valor ao negócio”, completa. Em entrevista exclusiva, o head of Customer Excellence na Cabify fala sobre a importância da inovação nos dias de hoje e detalha como isso é trabalhado na empresa.
ClienteSA – É preciso sempre inovar?
Lopes: Sim, pois para a maioria das empresas de hoje, o sucesso é efêmero se a inovação não for um dos direcionadores da gestão. Vivemos a era da hiperconectividade e as mudanças no mercado estão cada vez mais rápidas e automatizadas. Acompanhando esse fenômeno, temos um cliente que passou a ser mais exigente e conectado, criando novas demandas e exigindo novas formas de relacionamento com as marcas, cada vez mais humanizadas e conectadas a eles. Nesse sentido, se destacam as empresas que incentivam e investem continuamente em inovação para aprimorar esta relação.
Nos dias de hoje, qual a importância de ser inovador na experiência do cliente?
Os consumidores de hoje não desejam apenas ser bem atendidos, eles se importam com o valor da marca, percebem como são tratados e cobram por um atendimento humano, que lhes proporcionem alguma experiência que vá além da marca, mas que passe por pessoas. Ser inovador permite manter esse relacionamento com o cliente, buscando sempre experiências que acompanhem o produto ou serviço que está sendo ofertado, e a empresa que oferece a melhor experiência, nesse aspecto, consegue fidelizar o consumidor.
Onde está o grande desafio nesse processo?
Acredito que o maior desafio é o de ressignificar alguma experiência negativa que o consumidor eventualmente possa ter tido com a marca. Além da escuta ativa, é necessário mostrar empatia, buscando se colocar no lugar do outro, entendendo o que pode ser feito para garantir a melhor experiência em atendimento. Esse cuidado é fundamental para que o cliente tenha os melhores sentimentos quando buscar na memória o contato com a marca.
Como estar atento às novidades do mercado de gestão de clientes para não ficar para trás?
A área de atendimento ao cliente é a principal porta de entrada das informações e dados dos usuários, se tornando uma das áreas mais importantes e estratégicas de uma empresa. Por meio da análise e interpretação desses dados, é possível entender as demandas e exigências do consumidor, criando novos processos e decisões de inovação e melhoria na prestação de serviços. São exatamente esses clientes que nos orientam quanto às novidades do mercado, uma vez que criam a demanda. Cabe a nós a sensibilidade e percepção nesse sentido. Além disso, aqui na Cabify estamos sempre atentos a conteúdos, discussões e eventos divulgados no mercado.
Há uma preocupação constante na Cabify com a inovação em CX?
A preocupação em construir um bom relacionamento com o cliente permeia todas as áreas e está presente em todas as ações e planejamentos da empresa. Nos orgulhamos muito de ter esse olhar diferente, que, aliás, nos levou a figurar o ranking de uma pesquisa feita pela DOM Strategy Partners como uma das empresas digitais mais inovadoras na relação com o Cliente.
Quais foram as mais recentes inovações da empresa que permitiram melhorar a experiência do cliente?
Algo que traduz muito bem essa cultura é o Comitê de Encantamento. Trata-se de um time que, além do dia-a-dia com a resolução de problemas, escuta ativa e antecipação de soluções – permitido pela captação de dados -, elege ainda três histórias por semana para uma “premiação extra”, um reconhecimento por meio de um olhar mais carinhoso. Esse reconhecimento pode ser tanto por um bom exemplo notado, quanto por uma situação que possa ter chamado a atenção da equipe. Esse cliente em especial recebe um mimo junto com uma cartinha escrita à mão.
