Ainda que a Internet seja uma ótima ferramenta de interação e comunicação, derrubando barreiras geográficas, ela também traz um distanciamento entre as relações humanas. Tanto que se espera que cada vez nos relacionemos virtualmente. Ainda que alguns possam considerar isso como vantajoso ou não muito diferente do que já vivemos hoje, acaba se tornando um desafio para o mundo do varejo, cujo objetivo é sempre procurar pela aproximação com o cliente. Com apenas dois anos de existência e presente em um mercado que possui diversas concorrentes, a Quem disse, berenice? seguiu a tendência do mercado e, como estratégia de aproximação, investe no atendimento multicanal para estar perto das clientes nos diversos meios possíveis. “Temos um relacionamento próximo, desde os nossos canais nas redes sociais, onde respondemos as manifestações, até o SAC, que é um canal bem interativo, especializado, com linguagem específica em que nos preocupamos em estar ao lado da nossa cliente para dar retorno e esclarecimento que ela precise”, explica Gustavo Fruges, gerente de branding e comunicação, acrescentando ainda o programa de fidelidade Clube das Berês.
Com essa base de engajamento, o executivo conta que, hoje, a marca já conta com mais de 3,5 milhões de seguidores e está presente em 14 estados, com mais de 120 lojas em mais de 30 cidades brasileiras. “Procuramos estar cada vez mais próximos da consumidora, onde os esforços de atendimento foram aumentados. Hoje, todas as interações vindas de qualquer plataforma são respondidas. Além disso, diariamente o posicionamento da marca é reforçado nas redes sociais e as lojas contam com promoções atrativas que visam o aumento da frequência de compra, e por consequência, a interação da marca com o consumidor.” No entanto, esse sucesso só é possível de ser alcançado conhecendo muito bem o público alvo e, para isso, Fruges explica que a Quem disse, berenice? possui uma preocupação constante em aperfeiçoar a segmentação das clientes, procurando entendê-las cada vez, o que desejam adquirir e quais sãos as suas escolhas. “Acreditamos que sempre há oportunidade de melhoria no relacionamento a fim de obter informações importantes para o negócio ao mesmo tempo em que suprimos as necessidades dela de forma eficiente e completa.”
Para o gerente, faz parte do perfil atual do brasileiro o maior interesse em buscar inserir produtos de qualidade e que tenham boa relação custo benefício na sua cesta. Além disso, os consumidores também procuram ainda mais pelos atendimentos personalizados, em que possam confiar não apenas nos produtos, mas também na marca e se sintam à vontade no relacionamento. “Hoje o consumidor busca mais do que produtos, busca uma experiência completa e é o que encontra nas lojas Quem disse, berenice?, onde podem testar os mais de 500 produtos usufruindo de um sistema de autosserviço para que fiquem cada vez mais à vontade para experimentar as cores, texturas e produtos que as deixam ainda mais bonitas.”
Ainda assim, Fruges ressalta que o maior desafio atual é fazer com que as consumidoras consumam seus produtos, principalmente, neste atual momento de maior entrada de empresas estrangeiras no mercado. “Por isso, estudamos as tendências para sair na frente e lançar os produtos que atendam às necessidades das nossas consumidoras que são bem antenadas”, afirma. “A marca já nasceu preocupada em ter um modelo que atendesse a consumidora tanto no quesito experiência de compra quanto em atendimento e pós venda.”
