Autor: Luciano Caruso
Muito já se falou sobre mudança de paradigmas, reinventar caminhos e lançar um “olhar novo” sobre velhos problemas. Realmente, a inovação é uma arte e precisamos nos exercitar, usar antigas ferramentas de um jeito novo. Só assim conseguiremos parar de repetir fórmulas prontas e nos destacar. No entanto, em alguns raros momentos, temos a oportunidade de ver surgir uma nova ferramenta que nos traz a grande oportunidade de reinventar caminhos e realmente mudar paradigmas.
Nos últimos anos isso aconteceu com o celular e a Internet. Agora, uma nova transformação está em curso com a chegada da webtv e web 3.0. No entanto, destaco que as grandes oportunidades de inovar, não estão somente em novas ferramentas e sim nos processos. Em fazer as coisas de maneira diferente, unindo as tecnologias existentes e integrando-as nas atividades diárias das empresas.
Em termos práticos, já podemos fazer um “comunicado ao vivo” para qualquer cidade do Brasil ou do mundo. Também podemos tirar da gaveta os vídeos institucionais, comerciais, publicitários e disponibilizá-los na net. Podemos treinar equipes à distância e ainda criar interatividade com usuários e fazer com que estes ajudem na divulgação e geração de conteúdo. Os consumidores podem vender para a empresa ou alertar outros consumidores sobre as reais qualidades e benefícios percebidos sobre determinado produto. Eles podem detonar uma marca ou produto.
Não estamos mais falando de B2C e nem de C2C, o termo agora é C2W (Customer to World): Clientes para o Mundo. E nesta nova linguagem, a imaginação é o limite. Ao criar a TV Corporativa da Graber, nós decidimos realmente mudar paradigmas e explorar um potencial até então desperdiçado: a rede de relacionamento dos nossos clientes e seus clientes internos.
O Problema: Os gerentes de segurança patrimonial são os nossos principais facilitadores. Eles decidem tecnicamente pela contratação, interagem com a nossa empresa, acompanham todo o desenvolvimento complexo que é a implantação de uma equipe de segurança em uma corporação. No entanto, quase nunca são vistos. Normalmente o seu trabalho não aparece. Quando aparece, é porque aconteceu algo de ruim: um roubo, uma invasão, um sistema danificado ou um processo que falhou. Portanto, precisávamos fortalecer a figura do gerente de segurança e mostrar que o departamento de segurança é ativo, atuante, e age preventivamente nos tempos de normalidade.
A Solução: Através da TV Corporativa, criamos um canal de relacionamento entre gerentes de segurança e demais colaboradores da empresa. Mensalmente, trazemos dicas e palestras virtuais com os melhores especialistas e consultores do mercado – “Como proteger sua residência”, “segurança para adolescentes”, “direção defensiva” – e o gerente de segurança encaminha o novo vídeo para toda a empresa. Bingo! Acertamos “na mosca”. O gerente de segurança passou a ter um canal de contato direto com os demais colaboradores da sua empresa e sua função passou a ser mais compreendida por todos.
O Segredo: Nossa empresa não oferece nenhum serviço e nem tenta vender nada neste canal. O gerente de segurança, nosso interlocutor, é a nossa estrela. Não competimos com ele pelo mérito da ferramenta nem do benefício. E, assim, deixaram de comparar nossa empresa pelo serviço em si, mas sim pelos benefícios agregados. O departamento de Marketing passa a agregar valor na operação e isso é um feito enorme dentro de uma empresa de serviços.
Enfim, há uma revolução em curso com a WebTV, com o marketing espontâneo e com o novo cliente, o C2W. Precisamos conquistá-los e fidelizá-los de uma forma diferente, fazer com que a marca seja percebida no coração (love brand ou share of heart), pois 80% das decisões são tomadas com emoção e apenas 20% com a razão.
Agregar valor a um negócio significa, antes de tudo, refletir os valores dos clientes. De forma prática, é sentar-se do lado de lá da mesa e pensar o que realmente ele espera da sua empresa para aquele momento e principalmente para o futuro. Ninguém faz plano para o passado, sempre buscamos melhorias para o futuro e é lá que a sua empresa deve estar presente quando o cliente sonhar com algo ideal. Ajudar os clientes a viajar. Sonhar com o futuro talvez seja a forma mais eficaz de trazê-lo para vender o presente.
Não é um caminho fácil, pois, não existem modelos prontos e novos caminhos precisam ser trilhados. Por outro lado, inovar é algo extremamente compensador. Clientes, funcionários, prospects, acionistas, chefes e diretores são espectadores dessa nova ferramenta e demonstram um interesse acima da média por ela. É hora de criar e reinventar a comunicação empresarial.
Luciano Caruso é gerente de marketing do grupo Graber.
