Fidelizar o cliente realmente não é um processo fácil. Principalmente nos dias de hoje, em que ele exige exclusividade em um mercado saturado de opções. Ainda mais em alguns segmentos onde a atenção ao público é diferenciada e requer mais cuidados, como é o caso do setor de casa e construção, que lida com clientes estressados pela reforma, outros que não conhecem sobre o assunto e produtos ou mesmo aqueles que possuem um alto grau de exigência naquilo que irá consumir. Tal qual outras empresas que lidam diretamente com o consumidor, esse setor deve estar preparado e, principalmente, ter uma equipe treinada para contornar todas possíveis situações.
A diretora financeira da Santil, Karina Jorge Bassani, explica que junto com o negócio, o vendedor também deve passar confiança ao público. Já que ele “gostam de sentir que o consultor comercial não vai ‘vender qualquer coisa’, que ele se interessa pelas preocupações apresentadas e que até mesmo vá ajudar nos conflitos”, comenta. Mas, para que uma loja consiga essa posição de seus profissionais ela precisa ter um conceito em mente: bem como há a preocupação de manter um bom relacionamento com os seus clientes, tem que proporcionar também um bom clima com os funcionários. “Ou seja, uma gestão que motive e valorize essa aproximação com o consumidor.”
Com colaboradores motivados em conquistar o público, a executiva declara que será muito mais fácil conseguir fidelizar o cliente além dos fatores preço e produto. “Essa se dá por um atendimento diferenciado. Amizade que se cria no relacionamento comercial e confiança na empresa”, ressalta. Aliás, ela ainda acrescenta que relação de amigos é o que os seus melhores consultores possuem com clientes. Uma posição que chega à proteção e de importância com aquele consumidor frequente. “Acreditamos que aquele que consegue enxergar uma relação comercial além da aquisição e alienação do bem tem mais chances de prosperar, pois com a competitividade, os preços tendem a desvios padrões menores e a humanização pode ser o diferencial de uma empresa.”
Inclusive, o benefício de se importar na humanização como aspecto de fidelização é que essa estratégia pode ser implementada por qualquer empresa. Independente do tamanho e do meio em que se trabalha. “Até o e-commerce pode promover iniciativas como enviar um brinde ou carta de agradecimento na entrega do produto que fora comprado com tanta objetividade”, aconselha Karina.
