Estar em uma busca constante por melhorias é um status que muitas empresas dizem estar, afinal as mudanças ocorrem a todo o momento e é preciso ficar sempre atento ao que pode ser feito. É por essa razão que para muitos negócios a conformidade acaba se tornando um sinônimo de comodidade, o que deve ser terminantemente evitado, como faz o Magazine Luiza. “Temos um grande inconformismo interno. Usamos uma metodologia que aprendemos com outros parceiros que chamamos de +1, ou seja, sempre posso pensar mais um e fazer algo a mais, buscando não só satisfazer o cliente, mas surpreendê-lo”, explica Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento. Ou seja, o trabalho persistente por um serviço e produtos de qualidade tem como principal centro do processo não a auditoria, mas sim o cliente.
Com ele no foco, a empresa busca, mês a mês, melhorar a relação de acordo com a ótica do consumidor, procurando atender os pontos que preza, aperfeiçoando aquilo que não está adequado e proporcionar a felicidade. “Um cliente satisfeito e feliz reverte em fidelização para o negócio. Temos muitas oportunidades nesse mercado, e surpreender um cliente tem um valor além de tudo intangível para o negócio”, adiciona Camargo. Intangível, porém nem tanto, já que um dos resultados colhidos pela empresa é o de ser considerada como uma das mais elogiadas do país. “Acredito que este resultado vem muito da nossa cultura, nosso jeito simples e humilde de atender os clientes. Nosso time de atendimento faz parte de um grupo que chamamos de Fidelização de Cliente, grupo que está aqui para solucionar a demanda de nossos clientes.”
Para o executivo, é justamente essa forma natural de trabalho do Magazine Luiza que faz com que os elogios dos clientes sejam espontâneos e nem sempre feitos por meio dos canais tradicionais da empresa. “Recentemente, tivemos um caso muito bacana de um cliente que ligou em uma tradicional rádio somente para elogiar, tocamos para todos os atendentes por aqui, ficamos extremamente felizes.” Mas, para que momentos como esse ocorram com a mesma constância que a empresa se empenha em oferecer uma boa experiência ao consumidor, as opiniões positivas feitas pelos consumidores são medidas, frequentemente, e replicadas para os colaboradores. É o que Camargo chama de “elogiomêtro”, um indicador em que todos podem ver o desempenho da organização, bem como celebrar com o resultado e reconhecer uns aos outros. “Procuramos sempre devolver para as pessoas e fazemos grandes ações com os principais elogios. Em uma Central de Serviços, temos que ter muita humildade para servir os clientes e aprender diariamente, quando acertamos no alvo, é muito importante disseminar para todo o grupo.”
Seguir o termômetro do elogio é a forma como o Magazine Luiza consegue perceber se estão ou não no caminho certo. Ainda assim, ter bons índices não permitirá com que se acomodem, pois a satisfação do cliente também é fruto de uma relação diferenciada em relação aos concorrentes. “Buscar surpreender é um caminho infinito, um caminho que a régua sempre está subindo. O que surpreende hoje, pode não surpreender amanhã, e vem daí a importância do inconformismo”, completa ele. “Muitas vezes por trás do elogio temos grandes lições para desenvolver.”
