Muito se fala do marketing 1 a 1, uma técnica cada vez mais utilizada pelas empresas, a fim de segmentar e personalizar as ações, para atender especificadamente cada grupo de cliente. Tal estratégia caminha junto com outra tendência, o Human to Human. Com o H2H, as empresas passaram a entender, ainda, que elas necessitam não apenas se comunicar de forma mais próxima com o cliente, como também com seus próprios funcionários. É o que acredita Nei Fernando Tremarin, Chief Marketing Officer do Mercado Eletrônico: “o lado humanista é inerente a nós, seres humanos. O erro é encarar as empresas, as marcas e a comunicação da empresa como se estivéssemos em mundo sem pessoas”. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele detalha mais sobre essa nova forma de marketing.
ClienteSA: Como a atual situação propiciou a transformação para esse marketing mais humano?
Tremarin: Há alguns anos, principalmente depois do advento da Internet, a sociedade se tornou cada vez mais conectada. De lá para cá, a transparência, a comunicação e a proximidade entre as pessoas têm sido mais e mais evidentes. As empresas se obrigaram a participarem deste processo, buscando se comunicarem diretamente com os consumidores por meio das redes sociais, aplicativos mobile e telefone. Cada vez mais, as verbas são focadas em marketing 1 a 1. Esta tendência parece ser irreversível. O consumidor individual passa a ser o foco das empresas, com a comunicação cada vez mais individualizada e o impacto nas empresas é enorme. O ciclo de vida dos produtos é cada vez mais curto. Áreas como Inteligência de Mercado e Inteligência Competitiva adquirem um peso maior na tomada de decisão e os processos internos das empresas têm que ser rápidos para se adaptarem às mudanças cada vez mais frequentes nos gostos e preferências dos consumidores.
Em sua opinião, o quanto é essencial, hoje em dia, passar o B2B ou B2C para o H2H?
Os indivíduos querem ser atendidos de forma personalizada. Se você negocia com uma empresa a tomada de decisão ainda é feita por pessoas – e pessoas têm sentimentos. Elas identificam os valores que estão presentes nas marcas e na relação destas com os consumidores. Sejam pessoas físicas, sejam jurídicas. As companhias que não entenderem isso, tendem a desaparecer. Existe, ainda, uma questão fundamental que muitas organizações não se deram conta: o grau de satisfação dos funcionários. Se os colaboradores não estiverem felizes em seu ambiente de trabalho, dificilmente as empresas conseguirão implementar o relacionamento H2H. Pois o em cada interação com os clientes, os funcionários irão transparecer os sentimentos negativos.
Como a empresa pode passar a ter um marketing mais humanizado em suas estratégias?
As empresas têm que pensar o marketing como algo integrado entre os seus valores e práticas de negócios e o que transmitem para seus consumidores e sua relação com eles. O H2H pensa de maneira integrada entre todas as áreas da empresa. Não adianta ter uma excelente comunicação, se os produtos não têm qualidade ou a empresa está envolvida em práticas ilícitas. As ferramentas sociais servem para amplificar estes fatores. Se a empresa pratica boas ações, as redes sociais amplificam. Se for ao contrário, a voz dos consumidores vai aparecer cada vez mais forte de forma negativa.
Há algum exemplo ou caso de sucesso que queira citar?
Dentro da questão de se engajar em causas sociais e manter os funcionários felizes, organizamos campanhas de doação de sangue. Tivemos um engajamento muito alto entre os colaboradores e isso gerou um retorno bastante positivo em termos de imagem para a empresa.
