A tecnologia aproximou consumidores e empresas – e esse é um relacionamento que se retroalimenta. Ao mesmo tempo em que é mais fácil dar feedbacks, essa mesma mudança permite às empresas entender mais as demandas do cliente e personalizar as experiências. São inovações que facilitam a troca, otimizando o serviço e oferecendo melhores jornadas aos consumidores, cada vez mais empoderados e exigentes.
A tecnologia também permitiu o surgimento de novas empresas, com a facilidade e a abrangência que a internet traz, além da diminuição da burocracia tradicional. É o caso da Cuponeria, plataforma que reúne cupons de desconto de empresas de diferentes setores – alimentação, vestuário, entretenimento – oferecendo aos consumidores o que desejam na palma das mãos. Afinal, quem não gosta de um desconto?
Continuando o especial sobre Transformação do Mercado, entrevistamos Nara Iachan, fundadora e CMO da Cuponeria. “Não tem nada mais importante do que entender o cliente e tomar as decisões com base nele. No nosso caso, o cliente e o usuário,” afirmou. Leia a conversa abaixo:
São visíveis as profundas mudanças da atividade de gestão de clientes nos últimos anos. Como vê essa grande transformação pela qual todo o mercado – dos consumidores às empresas – está passando?
O mercado está muito mais inteligente. Agora é possível otimizar as campanhas e tomar decisões mais certeiras com base em dados.
Quais são as principais mudanças, na sua visão, que estão ocorrendo dentro da área de gestão de clientes nas empresas? São culturais, tecnológicas, de processos, capacitação de pessoas?
Elas são em todos os sentidos, e sempre com muita influência da tecnologia. O que antes muitas vezes ficava no escuro, agora pode ser mensurado em tempo real. A Cuponeria, por exemplo, capta dados e insights de consumo e oferece aos anunciantes em tempo real, possibilitando campanhas certeiras e que agradam tanto aos clientes quanto aos usuários.
A que fatores atribui essas mudanças?
Fatores como a geolocalização, cruzamento de dados de preferência do consumidor, integração com o ponto de venda, gamification, entre outros.
Qual o grande desafio nesse cenário de constantes mudanças? De gestão interna, de conhecimento de mercado, de identificação dos hábitos dos clientes?
Conhecimento de mercado e identificação de hábitos possibilitam que as campanhas fiquem ainda melhores com o tempo, ou seja, é possível uma otimização ao longo de uma mesma campanha. No nosso caso, é possível reconhecer o que está dando mais certo para otimizar os pontos fortes e minimizar os pontos fracos de cada campanha.
Quem tem que ditar o ritmo da inovação e em qual modernização investir? O cliente ou a empresa?
Sempre o cliente. A Cuponeria estuda e escuta muito o cliente e é isso que dá nosso rumo.
Como vocês estão trabalhando para acompanhar as transformações na área de gestão de clientes?
Estamos aprofundando nossas ferramentas, sempre com base em testes e feedbacks.
Algo mais que queira acrescentar?
Acrescentar não, mas reforçar: não tem nada mais importante do que entender o cliente e tomar as decisões com base nele. No nosso caso, o cliente e o usuário.
