Autora: Carolina Rocha
Com o constante e acelerado crescimento do e-commerce no Brasil é possível acompanhar casos de insucesso de algumas relações de compra e venda que são irreversíveis na construção de uma relação de confiança e credibilidade com o consumidor brasileiro. Dados do Procon-SP apontam que foram registradas 35.037 queixas de consumidores relacionados ao comércio virtual em 2014. Contra 42.257 no ano anterior. As reclamações de não entrega ou demora na entrega do produto tiveram 12.793 registros em 2014, contra 17.084 em 2013.
Apesar dos dados da pesquisa serem regionais (relacionados a São Paulo) e ter ocorrido a diminuição entre os anos analisados, é imprescindível refletir sobre a quebra de compromisso quando um produto não é entregue ou ultrapassa o prazo estipulado. Com a competitividade acirrada no mercado, o fenômeno da precificação e um novo consumidor cada vez mais atento a promoções que o beneficiem é preciso repensar na relação vendedor – comprador.
O primeiro e mais importante passo para a conquista da confiança do brasileiro é o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Pode parecer uma atitude pretensiosa, mas pensar como consumidor é o grande segredo de um bom atendimento e suporte ao cliente do e-commerce. Veja pontos relevantes:
– Perfil do consumidor: conhecer o perfil da pessoa que entra na loja virtual e efetua uma compra é imprescindível para oferecer a ela canais efetivos de comunicação e, consequentemente, soluções pós-compra. Para isso, diversos pontos devem ser analisados, como: sexo, idade, região, principais horários de acesso, entre outras informações.
– Plataformas: com a análise do perfil do consumidor é possível determinar as plataformas de SAC do e-commerce. Por exemplo: se uma loja virtual possui um público majoritariamente jovem e que prefere manter uma comunicação online, a empresa precisa ter uma equipe maior de atendentes nas redes sociais, e-mail, mensagens instantâneas e chat do que no SAC via telefone. Lembrando que uma plataforma de atendimento não exclui a outra e a análise de perfil de consumidor permite que a loja trace estratégias mais efetivas de atendimento.
– Tempo de resposta: o tempo de resposta para os consumidores deve ser o mínimo possível, afinal, quando o consumidor se reporta ao serviço de atendimento ao consumidor ele busca por respostas que serão decisivas na decisão de compra ou por esclarecimentos de uma aquisição já efetuada.
– Transparência: imprevistos acontecem, afinal, um e-commerce não depende apenas do próprio trabalho para a entrega das encomendas, por isso, é preciso ser transparente com o consumidor, informá-lo a real situação e estar aberto a negociações e ressarcimentos.
Pensar como consumidor faz da sua empresa um negócio diferenciado no mercado competitivo. E o mais importante: não se esqueça de que o consumidor é a principal ferramenta de marketing e promoção da loja virtual. Afinal, assim como quando está insatisfeito, se o cliente é surpreendido positivamente ele compartilha a experiência de compra com outros consumidores.
Carolina Rocha é especialista em marketing para e-commerce e sócia-fundadora da Best Shop Express, loja virtual de produtos importados da China e Estados Unidos
