Disruptivo: vai ser ou não?

Que é preciso mudar, ninguém discorda. Afinal, a transformação pela qual o mercado vem passando é profunda. Em boa parte, ela é resultado das inovações tecnológicas que estão permitindo desenvolver novos modelos de negócios, remodelar processos e criar uma outra dinâmica de consumo. Na prática, tudo isso se traduz em mais personalização, facilidade, agilidade e poder de escolha para os clientes, que por sua vez também mudaram radicalmente nos últimos anos. Hoje, com um perfil mais exigente, busca muito mais do que qualidade e preço. Ele quer ser surpreendido. Quer sair encantado. Quer viver uma verdadeira experiência.

Então, é uma questão de quebrar paradigmas e mudar tudo? Ou, como diz a palavra da moda, é preciso disrupturar? Não necessariamente, como ficou claro no Congresso Internacional de gestão de Clientes, o CIC Brasil 2017. Mais de 650 participantes puderam se aprofundar no tema e, a partir das palavras dos especialistas nacionais e internacionais, viram que mais do que inovar, mais fundamental é ter uma cultura de cliente permeando todas as áreas da empresa. Essa deve ser a verdadeira mudança, junto com a adoção das inovações tecnologias. Uma deve vir acompanhada da outra.

Reunindo profissionais que compõem toda a cadeia da atividade, o congresso permitiu lançar um profundo olhar sobre o que de fato está acontecendo nas relações de consumo e quais tendências estão impactando no dia-a-dia das empresas. Isso percorreu todas as palestras e debates do congresso, começando pela apresentação de Claudio Soutto, Latin America Regional Managing Partner – CIO Advisory da KPMG, que destacou a importância de acompanhar as mudanças na jornada do cliente. Para o executivo, fica impossível ignorar que não somente é hora de mudar a maneira de analisar a jornada do cliente, como também aprender com essas informações e otimizar não só a experiência do consumidor, mas também da empresa, atuando preventivamente e usando a tecnologia a favor. E já que Soutto fala de mudanças, ele pontua que os novos colaboradores devem ter novas habilidades, como pensamento crítico, criatividade e inteligência emocional.

Com foco um pouco maior em tecnologia, o líder em inovação com tecnologias cognitivas do CPqD, João Eduardo Ferreira Neto, destacou como essa vem trazendo desafios para o mercado. Porém, a saída está na adoção da própria tecnologia. Na visão dele, cabe à cada empresa olhar para o próprio negócio e entender qual tecnologia investir para entregar uma experiência verdadeira ao cliente, tendo em mente que “todas as interações são importantes para a construção de um relacionamento”. A procura deve ser por oferecer um esforço mínimo, solução efetiva e emoção positiva.

Já o Painel Aloic, ao evidenciar modelos internacionais de experiência do cliente, reforçou que é fundamental a existência de uma cultura real do cliente por parte das empresas em um cenário de tantas transformações e desafios. Com moderação de Rodrigo Tavares, da Expedia, ele teve a participação de Maiara Munhoz, da Frost & Sullivan, Martin Frascaroli, da Aivo (Argentina), e Alejandro Arciniegas, da Sykes (Costa Rica).

Ao discutir a disruptura na geração de competência, o terceiro painel foi na mesma linha. Em um momento onde se fala tanto em tecnologia, falar para as empresas investirem em pessoas e humanização parece ser uma falsa indicação. Porém, o palestrante e sócio da Reciclare Qualidade & Treinamento, Edison Andrades, explica como muitos negócios podem estar se prejudicando por isso. “Toda vez que falamos de tecnologia, lembramos de máquina, mas na verdade é um conjunto de conhecimento. E hoje em dia falta muito investimento das empresas no ser humano. Por mais que a gente venha a humanizar a máquina, o ser humano ainda encanta.”

Por fim, o debate do quarto painel também indicou que para mudar na direção certa é preciso ouvir o consumidor. Moderado por Bianca Vargas, da MRV Engenharia, o debate ficou por conta de Elisabete Gondim, da Linde Group; Alessandra Zuza, da Cielo; Maynard Santa Rosa, da Del; e Caio Poli, da 99. Nesse sentido, Poli falou que as empresas devem aceitar não somente as mudanças que devem ser feitas, mas procurar a melhor forma de identificar junto aos clientes o melhor caminhos a seguir. “Se a empresa quiser que o cliente traga informação, a empresa tem que estar pronta para receber. Não adianta colocar pessoas que não sabem lidar com pessoas para atenderem o consumidor, e pessoas que entendem para irem em eventos. Além disso, é preciso empoderar essa equipe que vai trabalhar com o cliente para que ela possa agir melhor”, explica.

Além das palestras e dos debates, o congresso contou ainda com um jantar de entrega dos troféus do Prêmio CIC Brasil 2017. A premiação, que reconhece os cases que mais se destacaram na gestão de clientes, bateu esse ano o recorde de inscrições, tanto de empresas, quanto de cases, criando uma absoluta representatividade seja por porte, inovação ou representatividade. Durante o jantar, também foram reconhecidos os vencedores do Personalidades ClienteSA – CIC Brasil, troféu que homenageia os profissionais que mais contribuíram para o crescimento da atividade no país.

Confira a cobertura completa do congresso: