Que é preciso mudar, ninguém discorda. Afinal, a transformação pela qual o mercado vem passando é profunda. Em boa parte, ela é resultado das inovações tecnológicas que estão permitindo desenvolver novos modelos de negócios, remodelar processos e criar uma outra dinâmica de consumo. Na prática, tudo isso se traduz em mais personalização, facilidade, agilidade e poder de escolha para os clientes, que por sua vez também mudaram radicalmente nos últimos anos. Hoje, com um perfil mais exigente, busca muito mais do que qualidade e preço. Ele quer ser surpreendido. Quer sair encantado. Quer viver uma verdadeira experiência.
Então, é uma questão de quebrar paradigmas e mudar tudo? Ou, como diz a palavra da moda, é preciso disrupturar? Não necessariamente, como ficou claro no Congresso Internacional de gestão de Clientes, o CIC Brasil 2017. Mais de 650 participantes puderam se aprofundar no tema e, a partir das palavras dos especialistas nacionais e internacionais, viram que mais do que inovar, mais fundamental é ter uma cultura de cliente permeando todas as áreas da empresa. Essa deve ser a verdadeira mudança, junto com a adoção das inovações tecnologias. Uma deve vir acompanhada da outra.
Reunindo profissionais que compõem toda a cadeia da atividade, o congresso permitiu lançar um profundo olhar sobre o que de fato está acontecendo nas relações de consumo e quais tendências estão impactando no dia-a-dia das empresas. Isso percorreu todas as palestras e debates do congresso, começando pela apresentação de Claudio Soutto, Latin America Regional Managing Partner – CIO Advisory da KPMG, que destacou a importância de acompanhar as mudanças na jornada do cliente. Para o executivo, fica impossível ignorar que não somente é hora de mudar a maneira de analisar a jornada do cliente, como também aprender com essas informações e otimizar não só a experiência do consumidor, mas também da empresa, atuando preventivamente e usando a tecnologia a favor. E já que Soutto fala de mudanças, ele pontua que os novos colaboradores devem ter novas habilidades, como pensamento crítico, criatividade e inteligência emocional.
Com foco um pouco maior em tecnologia, o líder em inovação com tecnologias cognitivas do CPqD, João Eduardo Ferreira Neto, destacou como essa vem trazendo desafios para o mercado. Porém, a saída está na adoção da própria tecnologia. Na visão dele, cabe à cada empresa olhar para o próprio negócio e entender qual tecnologia investir para entregar uma experiência verdadeira ao cliente, tendo em mente que “todas as interações são importantes para a construção de um relacionamento”. A procura deve ser por oferecer um esforço mínimo, solução efetiva e emoção positiva.
Já o Painel Aloic, ao evidenciar modelos internacionais de experiência do cliente, reforçou que é fundamental a existência de uma cultura real do cliente por parte das empresas em um cenário de tantas transformações e desafios. Com moderação de Rodrigo Tavares, da Expedia, ele teve a participação de Maiara Munhoz, da Frost & Sullivan, Martin Frascaroli, da Aivo (Argentina), e Alejandro Arciniegas, da Sykes (Costa Rica).
Ao discutir a disruptura na geração de competência, o terceiro painel foi na mesma linha. Em um momento onde se fala tanto em tecnologia, falar para as empresas investirem em pessoas e humanização parece ser uma falsa indicação. Porém, o palestrante e sócio da Reciclare Qualidade & Treinamento, Edison Andrades, explica como muitos negócios podem estar se prejudicando por isso. “Toda vez que falamos de tecnologia, lembramos de máquina, mas na verdade é um conjunto de conhecimento. E hoje em dia falta muito investimento das empresas no ser humano. Por mais que a gente venha a humanizar a máquina, o ser humano ainda encanta.”
Por fim, o debate do quarto painel também indicou que para mudar na direção certa é preciso ouvir o consumidor. Moderado por Bianca Vargas, da MRV Engenharia, o debate ficou por conta de Elisabete Gondim, da Linde Group; Alessandra Zuza, da Cielo; Maynard Santa Rosa, da Del; e Caio Poli, da 99. Nesse sentido, Poli falou que as empresas devem aceitar não somente as mudanças que devem ser feitas, mas procurar a melhor forma de identificar junto aos clientes o melhor caminhos a seguir. “Se a empresa quiser que o cliente traga informação, a empresa tem que estar pronta para receber. Não adianta colocar pessoas que não sabem lidar com pessoas para atenderem o consumidor, e pessoas que entendem para irem em eventos. Além disso, é preciso empoderar essa equipe que vai trabalhar com o cliente para que ela possa agir melhor”, explica.
EXCELÊNCIA
Além das palestras e dos debates, o congresso contou ainda com um jantar de entrega dos troféus do Prêmio CIC Brasil 2017. A premiação, que reconhece os cases que mais se destacaram na gestão de clientes, bateu esse ano o recorde de inscrições, tanto de empresas, quanto de cases, criando uma absoluta representatividade seja por porte, inovação ou representatividade. Durante o jantar, também foram reconhecidos os vencedores do Personalidades ClienteSA – CIC Brasil, troféu que homenageia os profissionais que mais contribuíram para o crescimento da atividade no país.
Confira a cobertura completa do congresso:
Claudio Soutto, da KPMG, destaca a importância de acompanhar com inovação as mudanças na jornada do cliente
Líder em inovação do CPqD reforça papel essencial da tecnologia para experiência do cliente
Painel Aloic evidencia modelos internacionais de experiência do cliente e as novas tendências da atividade
Mais do que nunca, é preciso mudar, inclusive na gestão de pessoas, para permanecer no mercado
Para mudar na direção certa, especialistas alertam que é preciso ouvir o consumidor
Gerente de contact center da Cielo recebe principal troféu no Personalidades e se credencia para Prêmio Latam
Dezesseis empresas carimbam passaporte para Prêmio Latam 2018 ao conquistarem o ouro na premiação nacional
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