Autor: André Bretas
Reclamações sobre entregas fora do prazo e qualidade do serviço prestado são cada vez mais recorrentes. Para driblar essa situação, as empresas têm se esforçado para entregar serviços que surpreendam o cliente. No e-commerce, por exemplo, a simples venda de produtos não é mais satisfatória. Os consumidores desejam um atendimento de excelência e uma experiência diferenciada. Diante deste desafio, todos os processos merecem um cuidado maior, desde informações sobre o produto, prazos de entrega até o pós-venda. É esta última etapa que, muitas vezes, recebe menor atenção e investimento por parte das organizações.
Imagine a seguinte situação: você adquire uma televisão em um e-commerce e ela deixa de funcionar. Normalmente, você acessaria o site do fabricante para identificar a autorizada mais próxima da sua casa, levaria o produto até lá e o buscaria depois de alguns dias. Não seria mais fácil se você pudesse simplesmente acessar o comércio eletrônico em que fez a compra e agendar a retirada da TV na sua casa para a manutenção?
Com o e-commerce de serviços isso será possível. Além da praticidade e comodidade oferecida, esta modalidade proporciona uma nova experiência de consumo e contribui imensamente para a fidelização dos clientes. Por meio de uma base de dados única, as empresas conseguirão acompanhar toda a jornada dos compradores, sendo possível encantá-lo em todo o processo, inclusive após a conclusão dos pedidos, aumentando assim a confiança deles na organização e as chances de uma nova aquisição na loja. Fidelização!
É importante destacar que nesta nova modalidade de e-commerce é possível também comercializar apenas serviços, sem atrelá-los a qualquer produto, como agendamento de banho e tosa em um pet shop. Desta forma, ao invés de levar o seu cachorro ao pet shop antes de ir ao trabalho, você poderia simplesmente agendar o serviço desejado online e, no dia e horário combinado, a empresa buscará o seu pet em casa. Além das facilidades, os consumidores esperam também mais liberdade para realizar pequenos ajustes em agenda e precificações mais previsíveis. Para atender a essa demanda os e-commerces de serviço podem estabelecer pacotes padrões para soluções rotineiramente solicitadas pelos clientes, como quando o ferro de passar roupa deixa de esquentar ou a resistência do secador queima.
A plataforma ainda contribuirá para a redução da inadimplência devido ao pagamento no ato da contratação do serviço e para a entrada dos prestadores de serviço na era virtual, atuando como um elo entre os comerciantes de produtos, os prestadores de serviços e os consumidores. Isto permitirá um valor agregado ainda maior ao pós-venda e ao atendimento ao cliente. Até o momento, nenhuma companhia atua dessa maneira, porém, a correria do dia a dia, principalmente nos grandes centros, deve impulsionar essa modalidade de comércio eletrônico. A facilidade de agendar o serviço a qualquer momento, mesmo que ele seja realizado apenas durante o horário comercial, com certeza simplifica muito o dia a dia dos consumidores.
André Bretas é diretor de Small Business da Totvs
