É possível avaliar a satisfação do cliente?

Estabelecer relações transparentes no mundo corporativo é uma medida essencial para avaliar resultados e ampliar a capacidade de efetivar novos negócios. Isso diz respeito não apenas ao relacionamento com o consumidor final, mas especialmente com o mercado B2B. Com base nisso, a consultoria de negócios Vecchi & Ancona desenvolveu o MPSC (Medida da Percepção de Satisfação dos Clientes), ferramenta capaz de aferir a percepção, junto a um ou mais clientes, dos serviços e produtos de uma empresa. Trata-se de um programa qualitativo criado para, além de identificar o nível de satisfação no mercado B2B, determinar o que pode e deve ser aprimorado para melhor relacionamento entre as organizações.

O MPSC é um sistema de apoio direcionado para levantar expectativas, analisar interfaces internas e externas, determinar a medida de percepção e implementar um amplo programa de conscientização de mudanças comportamentais e de postura. Realizado com base em questionários minuciosamente elaborados, permite análises por grupos de clientes ou de produtos, enriquecendo as estratégias. Em breve, o sistema deve ganhar uma interface on-line, reduzindo o tempo necessário para adequações e melhorias.

O consultor Paulo Ancona, sócio da Vecchi & Ancona, explica que o diferencial do MPSC é dimensionar uma grandeza aparentemente subjetiva. “As empresas sempre buscaram uma metodologia que pudesse aproximar impressões pessoais e dados estatísticos. É uma equação de resolução elaborada, mas por isso mesmo fundamental para o sucesso de qualquer relacionamento empresarial”, argumenta.

O parâmetro para avaliação das informações obtidas deve ser sempre a meta inicial em torno das atividades desenvolvido. “Da diferença entre a percepção do trabalho realizado e a expectativa inicial temos o índice de satisfação, que pode ser favorável ou não. O que importa não é o julgamento dos paradigmas de quem ´vende´, mas as necessidades e os padrões de quem ´compra´”, explica Ancona, que conclui “a avaliação traz como conseqüências o alinhamento da empresa com as expectativas do mercado, maior produtividade e melhores índices de crescimento”.