A maior parte das reclamações dos clientes concentra-se na qualidade do produto, atendimento e pós-venda. Muitas vezes a falha em alguns desses pontos gera grandes problemas. Nesse sentido, como lidar com os impactos negativos causados à imagem de uma empresa? Para Marcos Morita, especialista em varejo e professor da Universidade Mackenzie e da FGV-RJ, as empresas devem ter alguns princípios básicos, entre eles a transparência e atenção para agir prontamente e dialogar com os clientes. “Vejamos o caso da Arezzo, a qual detectou em suas redes sociais criticas sobre um lançamento na qual Gloria Pires utilizava acessórios com pele de animais. Com rapidez, retirou os produtos de sua rede e dialogou com os consumidores, ratificando sua posição”, conta o especialista.

Outro exemplo citado por Morita é o caso da Coca-Cola, com a circulação da notícia em que um rato encontrado em uma garrafa da marca. “A empresa, por sua vez, publicou um lacônico comentário em sua página no Facebook, reproduzindo o que parecia ser um comunicado interno, e preparou um comercial em rede nacional, enfatizando e mostrando a qualidade em suas fábricas, um ataque direto ao caso do rato no refrigerante, cuja matéria explodiu na web”, conta.

Na visão do especialista, esses problemas ultrapassam a barreira do mundo real para o virtual, eles são decorrentes das experiências físicas entre produtos, funcionários, sistemas e consumidores e isso pode ser evitado com a proximidade e relacionamento com o cliente. “Para evitar as experiências negativas, a empresa deve ter o foco no cliente não apenas em sua missão, mas no dia a dia da empresa, em seu DNA, aproveitando todos os momentos em que puder estar com o cliente para reforçar este compromisso”, sugere. Outra dica, segundo Morita, são as avaliações e pesquisas periódicas de satisfação, como o cliente misterioso, através do qual uma empresa terceira contrata clientes falsos para avaliar o atendimento e a experiência do cliente. 

 

Segundo Morita, é necessário prezar pela qualidade, pois a concorrência é grande e os consumidores podem rapidamente encontrar os produtos que querem em outras lojas. Além disso, quando insatisfeitos, além de fazer a reclamação chegar a um grande número de pessoas principalmente com as redes sociais, eles costumam não voltar ao estabelecimento. “Grande parte das empresas já percebeu que trazer novos clientes é muito mais caro que manter os clientes atuais, os quais satisfeitos repetem suas compras e são menos suscetíveis a preços e ataques da concorrência”, explica.

Nesse sentido, quando mais rápida for a reconquista de um cliente insatisfeito, maior é a chance de que ele volte à empresa. Por isso, segundo o especialista, é importante delegar poderes para atendentes ou funcionários de pontas, que possam tomar ações rápidas quando urgentes, para resolver problemas na hora. “Outra dica é ser o mais sincero possível, já que o consumidor perceberá quando a desculpa for genuína. E por fim, considere a possibilidade de reembolso, troca ou um pequeno agrado, recompensando o mau atendimento”, conclui.

O sucesso das marcas depende do acompanhamento das tendências de mercado, inclusive das transformações tecnológicas que ditam o que os clientes querem e esperam. Quem quer se manter competitivo, não pode ignorar a importância da presença no mundo on-line e, mais do que isso, estar ativamente interagindo. “É importante oferecer atendimento mais rápido possível para esclarecer dúvidas e atender reclamações, bem como para agradecer elogios e declarações, demonstrando que a marca está preocupada e atenta às necessidades dos clientes. As interações possibilitadas pelo ambiente on-line tornam mais fácil a repercussão de impressões, positivas ou negativas, sobre a marca”, afirma Estela Sabrina Pope da Silva, coordenadora de marketing da Racco.

Por meio das redes sociais e canais de atendimento disponibilizados pela Racco, o consumidor pode questionar, opinar ou sugerir algo, e é uma forma de estar mais próximo, segundo a coordenadora. “Estamos sempre respondendo as menores dúvidas e agradecendo os elogios e declarações positivas que recebemos. Da mesma forma, estamos sempre dispostos a conversar sobre as críticas. Aproximamos a marca do consumidor, tratando-o como um amigo no ambiente digital. Buscamos informá-lo sobre nossos serviços e produtos, para que o conhecimento e identificação com a Racco cresçam”, conta. 

A preocupação central, segundo Estela, é fazer com que o cliente confie na marca, que obtenha informações corretas, usando os canais digitais para se aproximar, demonstrando a importância da participação dele na vida ativa da marca no ambiente on-line. “Tratar bem o consumidor e fazer com que ele se sinta importante para a empresa, como de fato é, torna a percepção dele muito mais positiva em relação à marca. O primeiro cuidado é com as informações veiculadas a respeito dos produtos, tanto no ambiente online quanto no off-line. Em segundo lugar, vem a necessidade de demonstrar ao consumidor como a marca e seus produtos são inovadores e vêm de encontro as necessidades e desejos deles”, explica.

Na era digital, com os diversos canais disponíveis, o desafio das empresas está em prender a atenção dos consumidores. Dentro disso, Estela destaca a importância de que, no mundo on-line, as informações sejam úteis e dinâmicas. “Elaborar uma comunicação clara e rápida também é fundamental para o sucesso no mundo on-line, onde tudo acontece de forma muito acelerada e no qual os consumidores querem soluções práticas e eficazes. A marca precisa estar antenada ao mercado e trazer sempre soluções inovadoras”, conta. A falta de inovação na comunicação ou não correspondência do diálogo, pode desgastar a relação do cliente com a empresa. “Se o consumidor percebe que está falando sozinho ou que a comunicação é repetitiva e ineficiente, ele perde o interesse em continuar buscando e conversando com a marca no ambiente digital. Consequentemente, a repercussão da marca cai, tornando ela menos visível a possíveis novos consumidores, participantes da rede de contatos do consumidor frustrado”, conclui.