O cliente tem sempre razão? Esta afirmação já virou lei no universo dos negócios, mas Fábio Zugman, autor de Empreendedores Esquecidos, a transforma em mito, apontando que, em alguns casos, pode ser necessário demitir clientes. “Você não precisa atender todo mundo que chega a sua porta só porque essa pessoa tem dinheiro no bolso”, indica.
O critério de escolha dos clientes deve partir dos objetivos de venda e atendimento delineados pela empresa, ou seja, é preciso saber se há um bom encaixe entre o que se oferece e o que o consumidor procura. “Muitos maus clientes, na verdade, estão no lugar errado. A questão é observá-los e entendê-los para saber se, realmente, cada um deles está mais bem atendido por você”, explica. Zugman aponta que, ao invés de atender a todos os candidatos a clientes, é mais vantajoso atender apenas alguns, voltando toda a atividade eles. Assim, não se oferece apenas um procedimento e sim uma experiência. “A ideia é que sua oferta torne seu serviço algo especial e indispensável para cada cliente que você atende”, sugere.
Já sabendo que é necessário dispensar alguns clientes e tendo delimitado critérios para isso, chega a hora do agir: acima de tudo, é preciso ser profissional. “Você não vai dispensar um cliente gritando “nunca mais apareça aqui”, afirma. De acordo com ele, a “demissão” deve ser feita de forma cortês e profissional, como, por exemplo, apontando outros locais que podem oferecer aquilo que o cliente busca. Essa atitude demonstra que o profissional entende de seu negócio e é seguro o suficiente para abrir mão de um cliente, mesmo que isso signifique perda de receita. Ele lembra que a empresa possui um compromisso com o perfil de pessoas que atende. “Se está se gastando com pessoas fora desse perfil, está desonerando o compromisso com aqueles clientes que você se propôs a atender”, conclui.
