ClienteSA News debate os riscos e as consequências em um apagão ou bloqueio do aplicativo no Brasil
O WhatsApp caiu no gosto do brasileiro. Presente em 98% dos celulares no País, as empresas não tiveram outra saída a não ser oferecer o aplicativo com um dos principais canais de interação com o cliente. Estatísticas já indicam, inclusive, que 70% dos consumidores preferem interagir com as marcas por esse canal. Além disso, virou meio de negócio e sobrevivência para autônomos e pequenos empreendedores. Nesse cenário, cabe a pergunta – principalmente diante do que ocorreu com o X recentemente no País: se o WhatsApp ficar fora do ar, seja por bloqueio ou apagão, quais seriam as consequências, inclusive para a economia brasileira? Debatendo essas e outras questões, Luciana da Mata, consultora, mentora e executiva de CX, e André Luiz Martinez, CEO da Uso Digital, participaram, ontem (23), da 29ª edição do programa ClienteSA News, com os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer.
Dando a largada no bate-papo, André preferiu refletir primeiro sobre o que vem antes da questão “e se o WhatsApp parar?”, falando sobre a necessidade dos seres humanos de se relacionarem. Na sua concepção, isso é tão antigo – comprovando até com texto bíblico – que mostra a procura do ser humano em não se isolar. Mencionou a chegada da internet, desembocando hoje em uma explosão de aplicativos que os técnicos chamam de over-the-top (OTT), tais como o WhatsApp, o Telegram, o RSS, avançando pelas mensagens com inteligência artificial de voz, etc. “Portanto, se o WhatsApp parar, iremos buscar um outro caminho que irá suprir nossa necessidade de relacionamento. Embora, eu reconheça que, de fato, essa ferramenta conseguiu uma penetração fenomenal no Brasil. Estatísticas indicam que 98% dos celulares contam com esse aplicativo e 94% leem as mensagens diariamente.”
Com o que concordou Luciana, ressaltando que as empresas foram para o WhatsApp porque os consumidores o adotaram como principal ferramenta. “Principalmente os jovens, que só se comunicam por esse aplicativo. Basta dizer que, nessa parada recente da ferramenta para uma atualização necessária, todos ficaram se indagando sobre o que fazer, como se comunicar com as pessoas nesse período. Por isso, as empresas precisam pensar mais nos seus sistemas de contingência para manter um aplicativo alternativo, já que é um canal que responde pela experiência do cliente como um todo, funcionando na realização de negócios e no relacionamento.” Na sequência, ela levantou a discussão sobre a necessidade das empresas terem de, forçosamente, se utilizar de plataformas, que não são próprias, para as jornadas dos clientes.
Vilnor, por sua vez, ponderou que, se as empresas médias e grandes têm algum jogo de cintura para resolver uma situação como essa, por outro lado, os autônomos e pequenos empreendedores ficariam sem saída. Nisso, Wellington perguntou ao grupo: “Se acontecer desse bloqueio ou apagão no aplicativo de mensagens durar, por exemplo, mais de 15 dias, como ficaríamos, principalmente pensando naqueles cujo faturamento todo vem por lá?” Ao que André respondeu que, efetivamente, nos primeiros dias os problemas seriam grandes. “Já aconteceram, pelo menos, três paradas no WhatsApp, mas todas rápidas, porque, com o alcance que tem essa ferramenta, uma queda de comunicação de muitos dias seria desastroso. Mas, o ser humano é hábil em procurar alternativas e migraria para outros aplicativos rapidamente.” Ele ressaltou outro detalhe: um sistema de mensageira dessa magnitude, parado por um mês, quando voltasse já não seria o mesmo, sendo que outro já estaria ocupando muito do seu espaço. “Em resumo, haveria uma situação de caos apenas nos primeiros dias, depois tudo iria se normalizando em um outro cenário.”
O debate seguiu com Rodrigo falando da ausência de um plano de crise para esses momentos em muitas empresas e com todos os participantes da live respondendo a questões e comentários da audiência. A live pode ser conferida, na íntegra, no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 3 mil vídeos.
