Ron Kaufman apresenta os passos para colocar o serviço como prioridade para empresas
Em um mundo dos negócios cada vez mais competitivo, dar destaque ao serviço pode fazer toda a diferença na trajetória de sucesso das empresas, para sustentar sua reputação e para mantê-las no jogo do mundo corporativo. Essa é uma das constatações do livro “Cultura da Excelência em Serviço”, de Ron Kaufman, lançamento da editora Cultrix, em coedição com a Amana-Key, empresa que atua no desenvolvimento de gestão estratégica e liderança para o mundo corporativo.
“Serviço é fazer algo para criar valor para alguém”, diz o especialista do atendimento ao cliente nesta obra, que, de acordo com nota da editora, “leva o leitor em uma jornada para um novo mundo guiado por princípios fundamentais, modelos acionáveis e o passo a passo para a entrega de um excepcional serviço. Após mais de duas décadas ajudando líderes a transformar suas culturas empresariais na área de serviços, Kaufman descobriu que, embora não haja duas equipes de sucesso iguais, a arquitetura que elas aplicam para construir uma inspiradora cultura de serviço é a mesma”.
Como seguir esse caminho
Por entre insights que alteram perspectivas e estudos de caso, ele aponta que as empresas de melhor desempenho do mundo obtiveram sucesso investindo em serviços e na experiência do cliente, que passa muito longe do conhecido clichê de “o cliente tem sempre razão”. Kaufman aborda em detalhes como é seguir esse caminho para uma inspiradora transformação e internalizar uma cultura de serviços sustentável e verdadeira. “Fornecer serviço para alguém nos dá algo de volta. Fazer outras pessoas se sentirem bem faz com que nos sintamos mais fortes de alguma maneira”, afirma ele, no prefácio. Kaufman esmiúça os seis níveis de serviço – criminoso, básico, esperado, desejado, surpreendente e inacreditável – quais pontos essenciais para a percepção do cliente e do serviço que se está prestando, como construir parcerias e assumir responsabilidades pessoais e, além disso, sugere um roteiro de implementação desta nova cultura que define na obra.
Um dos pontos que Kaufman destaca no livro e em suas consultorias sobre o tema é que, ao contrário do que se pensa, as falhas cometidas nos serviços podem criar oportunidades e lealdade entre empresa e cliente. “Abraçar cada falha de serviço como uma oportunidade de superar as expectativas e encantar um cliente pode construir um vínculo ainda mais forte do que se a falha nunca tivesse acontecido”, pondera ele. A conexão emocional do cliente com uma organização é outra questão essencial abordada por ele, e reflete o sucesso e a construção de uma reputação positiva nos negócios. Sobre este aspecto, Kaufman revela que ela é muito mais poderosa do que anúncios e ações para captação de novos clientes.
Ficha Técnica
Livro: Cultura da Excelência em Serviço
Autor: Ron Kaufman
Editora: Cultrix
Páginas: 344
Preço: R$ 68,00
