São muitas as ações para proporcionar a experiência do cliente e influenciá-lo na decisão de compra. Mas, se engana quem pensa que a relação com o consumidor acaba aí. Não basta vender um produto, é preciso acompanhar o que ele achou da compra, saber sua opinião e o seu grau de satisfação. Para Camila Leoni Nascimento, diretora geral da LB Comunica e doutoranda em Administração com especialização em Marketing pela Universidade de São Paulo, USP, isso influencia diretamente em seu comportamento subsequente. “Se o consumidor ficar satisfeito, terá maior probabilidade de comprar novamente e também tenderá a falar favoravelmente sobre a marca a outras pessoas. No entanto, se o mesmo ficar insatisfeito pode nunca mais comprar o produto, além de advertir seus familiares e amigos”, afirma.
Após a compra, os consumidores costumam avaliar o desempenho do produto e o atendimento da empresa caso tenham algum problema e esperam ter uma boa experiência. Nesse sentido, Camila sugere que as empresas criem ações para retenção de clientes mesmo no pós-venda. “Elas precisam estabelecer objetivos de retenção de clientes e ligar isso aos lucros; lembrar-se dos clientes; desenvolver relacionamentos de confiança; monitorar o processo de prestação de serviço; instalar equipamentos e ensinar aos clientes a utilização do produto; estar presente quando for necessário”, pontua.
Na visão de Camila, o resultado de um bom trabalho de pós-venda pode ser muito positivo para a empresa, já que um consumidor satisfeito toma decisões mais rápido quando precisar voltar à empresa. E caso o mesmo fique insatisfeito, ele buscará informações dos concorrentes. “A satisfação aumenta as possibilidades de recompra pelo mesmo consumidor, gera uma propaganda boca a boca positiva e aumenta o consumo. Já a insatisfação gera reclamações, uma propaganda negativa e, dependendo das proporções, até processos judiciais contra a empresa”, diz. Para a diretora, hoje o mercado tem se mostrado mais preocupado em dar atenção aos clientes no pós-venda e desenvolvido ações para esta etapa. “Isso se deve ao fato dos consumidores de hoje serem mais informados sobre decisões de compra, controlam sua renda de modo pensado e estão cada vez mais céticos sobre a preocupação da empresa em relação aos interesses deles”, acrescenta.
