Atender aos anseios do cliente, a qualquer preço, já foi uma solução. Hoje, as empresas precisam entender os verdadeiros motivos da insatisfação deste, definindo estratégias que, além de beneficiá-lo, não levante a dúvida: “com quem está a razão”? Embora os consumidores estejam com mais poder em mãos, sejam estes oriundos do maior acesso às informações, ou dos direitos assegurados pelo seu código, o papel das companhias em auxiliá-lo, por meio de um relacionamento transparente e próximo é o que fará a diferença nesta nova relação de consumo – em que todos podem sair no lucro.
É notório que esta mudança, também cultural, na questão do cliente – sempre com a razão, já está acontecendo. Podemos dividir a história em duas fases: Antes da abertura comercial da década de 90, quando a empresa decidia o que tinha para oferecer e o cliente assimilava e, os tempos atuais, em que o brasileiro passou a ter oportunidade de conhecer o novo, algo que o tornou mais exigente, querendo mais qualidade e sofisticação, o que lhe adquiriu o status de “Rei”.
Porém, tais transformações estão fazendo com que as companhias repensem as estratégias de gestão. O que é melhor , tratar o cliente como “Rei”ou como um parceiro? Segundo a Diretora de Intimidade com o Cliente do grupo Fleury, Maria Cláudia Neves, “O maior desafio da companhia é saber atuar num conflito que inclui clientes, uns vindos de uma cultura mais tradicional e outros de mentalidade diferente, voltados a ferramentas da modernidade”, define. Ainda segundo a executiva, “O importante é entender o que gerou a insatisfação do cliente”, completa. Na busca pela melhor solução, estudar mais cada perfil de consumidor é o ponto fundamental entre as estratégias de relacionamento.
Para se aproximar mais dos consumidores, a TAM criou em 1991 o serviço, “Fale com o Presidente”, pelo fundador e presidente da empresa, Rolim Adolfo Amaro. Além do Serviço de atendimento ao cliente tradicional, a companhia também oferece o programa, “Fale 2.0”, o qual atende aqueles que se manifestam pelas redes sociais. Por fim, há a ouvidoria que trata dos casos como uma última instância. “Se o cliente não tiver razão, é porque não foi bem informado sobre os procedimentos e regras do produto ou serviço. Nesse caso, a obrigação da empresa é mantê-lo sempre muito bem informado”, afirma a diretora de Relações com Cliente e Qualidade do Atendimento da companhia aérea Daisy Souza.
Em casos como o referido por Daisy, novamente a razão não é de um, nem de outro e, a melhor saída ainda está em evitar o conflito. Como? Quando cada um fizer a sua parte. “A relação boa é aquela onde o consumidor e empresa, têm ambos responsabilidades e direitos: cabe a empresa fornecer apropriadamente o que se propõe e cabe ao consumidor entender o que comprou e as condições da sua compra”, explica Luciana Sammarco, superintendente-executivo de Experiência do Cliente do HSBC.”O fortalecimento desta relação ganha-ganha é, na minha opinião, o próximo passo de equilíbrio nas relações de consumo, e o caminho para isto é a transparência na comunicação e na oferta”, finaliza.
Confira as entrevistas exclusivas:
O que gerou a insatisfação? Mais importante do que saber com quem está a razão, é compreender o real desejo do consumidor
Um reajuste na relação Os direitos valem aos consumidores, assim como às empresas
A relação ganha-ganha O equilíbrio nas relações de consumo é o que mantém clientes e empresas no lucro
A mudança na relação de consumo As transformações econômicas e culturais põe em cheque a questão do cliente, sempre com a razão
O principal é saber informar A comunicação clara e aberta pode resolver o impasse do cliente – “sem razão”
