São 24 municípios da região metropolitana de São Paulo atendidos pela AES Eletropaulo. Que possui, ao todo, 20,1 milhões de clientes, resultando em mais de 32,7 milhões de interações nos diversos canais de atendimento. Sendo 15,5 milhões de chamadas no call center e 14,6 milhões na Agência Virtual e SMS. Com tantos números de impressionar, a empresa mostra o quanto a capacitação dos profissionais se faz importante para a construção de um relacionamento sólido. “Eles refletem a importância da informação correta, uma postura voltada à gentileza, cortesia e respeito aos clientes”, comenta o diretor comercial, Rogério Pereira Jorge.
De fato, o treinamento é vital. Afinal, será no atendimento que o colaborador mostrará a imagem da organização e por meio dele que o relacionamento será construído e a fidelização possível. “Por isso é essencial termos profissionais altamente qualificados, tanto no que diz respeito à competência técnica, como comportamental”, acrescenta o executivo. Até porque, na companhia, o cliente é o direcionador do planejamento estratégico e parte do DNA do negócio. “A responsabilidade pela satisfação do cliente vai desde o presidente até as equipes de campo”.
Por conta disso, a capacitação é voltada a toda equipe, a fim de que todos estejam em sintonia e entendam a importância da integração no processo de atendimento. Como conta Jorge, sejam aqueles que lidam diretamente com o atendimento, seja quem está mais nos bastidores. Todos são responsáveis em tratar as demandas e essas devem ser cumpridas com excelência. “O colaborador interno pode até não ver o cliente ou atende-lo diretamente, mas deve estar consciente que o seu trabalho poderá impactar na qualidade do atendimento e na satisfação do cliente”. Além disso, não é somente o conhecimento que será treinado, mas também seu comportamento. Já que a postura na hora do atendimento também pode ser um fator determinante para que o relacionamento seja estabelecido.
O diretor ainda completa falando sobre o JAAT, o Jeito AES de Atender. Como há uma grande quantidade de clientes e todos esses, como já dito, são orientadores das estratégias, oferecer um contato de qualidade e padronizado é um desafio. “Diante disso, em 2013, foi criado o Jeito AES de Atender. Um programa que tem como objetivo garantir um padrão de relacionamento em todas as interações com os consumidores da distribuidora e gerar um aculturamento da empresa com foco no cliente”, detalha. O JAAT se baseia em três pilares: atender o consumidor no primeiro contato; tratamento da insatisfação de forma efetiva e no prazo; qualidade dos aspectos relacionados ao atendimento. Até hoje, já foram capacitados mais de 17 mil colaboradores.
