Junto com a evolução dos últimos anos, fruto dos avanços tecnológicos, o setor de saúde também encarou um crescimento contínuo no número de pessoas que passaram a ter um plano de saúde e a oportunidade de utilizar redes privadas. Ou seja, foram muitas transformações. Assim, a atual fase é de consolidação, na visão de Paulo Chapchap, superintendente de estratégia corporativa do Hospital Sírio-Libanês. “Esse aumento no número de pessoas atendidas e da estrutura física das instituições levou a outro movimento importante: investimento em programas, visando manter a qualidade da assistência, por meio de melhoria de processos, contratação e treinamento de equipes”, aponta.
Com isso, para conseguir fornecer um atendimento de qualidade à maior demanda, que ocorre desde 2005, a executiva de marketing e comunicação corporativa, Patrícia Suzigan, conta que o hospital investiu mais de R$ 1 bilhão na modernização de instalações, abertura de novas unidades e expansão da sede. “A previsão é dobrar a capacidade de atendimento até 2017.” Ela também acrescenta que todo esse trabalho levou a empresa a um caminho sem volta: o aumento de transparência na relação entre profissionais, instituição e pacientes. “Há uma quebra importante de hierarquia na relação médico-paciente”, completa.
Em parte isso acontece porque, por ter muito mais facilidade aos dados e pesquisas, hoje, o cliente já chega mais munido de conhecimento do que antigamente. Tornando-os mais questionadores e também desconfiados. Uma posição muito mais participativa, que os próprios hospitais e corpo médico precisaram trabalhar e se adaptar para conseguirem ter o melhor relacionamento a partir desse novo comportamento. “Queremos que o paciente seja um agente principal da promoção de sua saúde e do seu cuidado, dentro e fora da instituição. E esse envolvimento só é possível por meio da transparência e da informação”, comenta a executiva.
Assim, o hospital já conta atualmente com um Portal do Paciente e também outros projetos voltados à incorporação de tecnologia. Por exemplo, aumento no investimento de TI e no treinamento de equipes responsáveis pelo atendimento em ouvidora, concierge, serviço de hotelaria, nutrição, enfermagem, entre outros. “Para nós, oferecer serviços de qualidade, agir com honestidade e aliar o desenvolvimento tecnológico ao tratamento com calor humano constituem a chave para conquistar, manter e fidelizar esses clientes”, assume Patrícia, que vê como principal estratégia no momento o entendimento e atendimento das demandas dos pacientes. Sem contar com o aperfeiçoamento dos canais de comunicação, junto com pesquisas direcionadas às pessoas atendidas. “A partir da pesquisa é calculado o índice de recomendação, que aponta se o paciente indicaria os serviços do hospital”, explica. “Em 2014, o resultado foi de 87 pontos em um total de 100, superando o ano de 2013, que registrou 83 pontos.”
