Todo cuidado é pouco!

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Junto com a preocupação com a saúde dos pacientes, a área de saúde vem encarando um novo desafio. O setor vem passando por um remodelamento para atender um novo perfil de cliente, mais bem informado. As empresas perceberam que elas também precisam acompanhar essa evolução. “A área de saúde deve ter uma atenção muito especial com o cliente, pois em nenhum outro setor existe tanta necessidade de atendimento personalizado”, comenta Helio Magarinos Torres Filho, diretor geral do Laboratório Richet. 
Segundo ele, esteja doente ou não, o cliente deseja perceber que a instituição se preocupa com sua saúde e bem-estar. Principalmente, nessa fase em que está ainda mais exigente, e não se preocupa em expor suas opiniões nas redes sociais. “Os grandes desafios são: saber entender as necessidades dos clientes, compreender e analisar cuidadosamente suas demandas e sempre tentar superar suas expectativas”, continua. E, junto com o atendimento personalizado, o executivo ressalta que as empresas devem sempre se valer de um contato honesto e competente – sendo esse um dos principais atributos na escolha do paciente. 
Mas, para isso, só há um caminho: investir em ferramentas de CRM e de análise de dados, que permitam conhecer o público, suas especificidades e o que mais procuram em um relacionamento. Pois, só então será possível oferecer um atendimento de qualidade. E sem um relacionamento de excelência, não importa a competência da empresa, ela ficará obscurecida pela insatisfação do cliente. “Ser competente hoje significa ter boas instalações, atender rápido e com segurança, da forma mais personalizada possível e fornecer informações que realmente vão fazer a diferença”, explica Torres Filho. 
No caso da Richet, ele conta que por ser um laboratório de análise clínica, essa competência ainda está junto da rapidez e precisão dos resultados de exames. Pensando nisso, a empresa abriu, ano passado, três novas unidades, baseadas em pesquisas, que foi uma das maiores necessidades apontadas pelos clientes. “Esse ano, iremos inaugurar uma unidade maior e com consolidação de exames de laboratório e de diagnóstico por imagem, juntos e no mesmo ambiente”, conta o executivo. Além disso, a empresa realiza ao menos uma vez por ano pesquisas com os clientes e também deixa seus canais de comunicação abertos para o público expor suas opiniões. “Por sermos uma empresa de base familiar, as decisões acabam sendo tomadas com mais agilidade e implementadas rapidamente, e isso tem sido um fator importante, que demonstra reação rápida às demandas”, finaliza.

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