Um cliente satisfeito, geralmente, faz comentários positivos sobre a empresa e se tornar um divulgador da marca. Porém, quando um cliente tem uma experiência ruim, a probabilidade de realizar uma reclamação é ainda maior. Ainda mais com as redes sociais, o “boca a boca” ganha uma grande proporção e conseguir manter a imagem positiva se torna um processo mais árduo, principalmente, para quem possui uma loja virtual. Caso a confiança com o cliente seja rompida, é grande o risco de que ele e nem possíveis consumidores venham a comprar no site novamente. “O grande problema é não respeitar a confiança depositada na marca pelo consumidor”, declara Lúcio Pereira, gerente de marketing digital da Sony Brasil.
Para conseguir lidar com a opinião do cliente, uma forma é fazer da loja um importante meio de canal de informação e avaliação desse consumidor e, principalmente, fazer uso do banco de dados do site. “Ele pode enriquecer as análises e motivar ações de relacionamento que visem aumentar a conversão de vendas e retenção”, completa Pereira. Além disso, o público da loja deve estar no centro do planejamento de marketing do e-commerce, a fim de que seja sabida o quanto influencia os canais digitais nos processos de compra. Será através dessas informações que o lojista poderá direcionar as suas tendências e, inclusive, sugerir novos posicionamentos de consumo. “Gerar tráfego, conversão e, por fim, insights sobre o consumidor pode ser essencial no processo de relacionamento, exercendo uma influência benéfica até mesmo na presença em pontos de venda físicos”.
Tecnologia, logística, comercial, marketing, atendimento e crédito são, para o executivo, os pilares que não podem ser subestimados quando se procura atingir níveis altos na satisfação do comprador. Sem esquecer de respeitar o Código de Defesa do Consumidor, CDC, manter os controles de qualidade em todos os pilares da operação. “Caso não seja possível criar todos os processos internamente por motivos financeiros ou de tempo, empresas terceiras especializadas devem ser procuradas levando em consideração a viabilidade do plano de negócios estabelecido”.
Ajuda, ainda, fazer com que todas as áreas das empresas estejam envolvidas e engajadas neste objetivo. Aproveitar os indicadores dos clientes é um meio de motivação com os colaboradores. Caso contrário, empresa pode correr risco de falhas ocasionadas por falta de atenção, até mesmo, em processos básicos de serviço. “Um exemplo é vender e cobrar por um produto que não existe no estoque e demorar em reembolsar o consumidor”, ressalta ele. “Caso os erros aconteçam, eles devem ser percebidos rapidamente e receber soluções apropriadas”.
