Autor: Ezequias Sena
Um dos piores erros que se pode cometer no mundo corporativo é achar que o cliente já foi conquistado e simplesmente parar de buscar novas oportunidades para aumentar o volume de negócios entre as empresas. Há profissionais que desconhecem a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente “perfeitamente” satisfeito.
Com ou sem crise, se a sua empresa não desenvolve um programa de retenção de clientes, não conseguirá evitar momentos difíceis. É preciso implantar a cultura do “envolvimento total”, para não correr o risco de perder o cliente para qualquer concorrente que consiga antecipar problemas de mercado e apresentar soluções de negócios. Seguem 10 dicas que certamente vão ajudar na formulação de um programa personalizado de relacionamento com o cliente:
1. Demonstre ao cliente que ele poderá contar sempre com você. Enquanto muitos concorrentes só pensam em fechar novos contratos ou realizar novas vendas, mostre que você se interessa pelos negócios do cliente e que estará sempre a postos quando ele precisar.
2. Seja pontual. Ser pontual é mais do que simplesmente chegar a um compromisso no horário marcado, é cumprir o que foi prometido, entregar o serviço ou retorno conforme o combinado e na data precisa. Cumprir com a palavra empenhada vem se tornando algo tão raro no mercado, que é cada vez mais valorizado.
3. Compartilhe interesses. À medida que você mergulha no universo do seu cliente, é capaz de reconhecer quando uma matéria traz informações importantes para os negócios. Acostume-se a encaminhar para o e-mail dele, sempre com um recado amistoso. Isso vale também para as newsletters desenvolvidas internamente ou ainda para alguns clippings da sua empresa.
4. Seja claro e consistente. Trate seu cliente com honestidade, bom humor e respeito. Quando você mantém esse padrão de atendimento, é capaz de deixar uma boa impressão que perdurará por muito tempo. Não basta caprichar somente no serviço prestado, mas na forma de tratamento também. Uma das reclamações mais recorrentes no mercado se refere à forma de tratamento dispensada.
5. Aprofunde a conexão com o cliente. Não é necessário combinarem almoços e jantares, mas estabelecer uma relação de maior cumplicidade. Aos poucos, você saberá quais são suas aspirações, as opiniões pessoais sobre o que não está indo bem, os dilemas etc. Reforce o senso de compreensão mútua.
6. Desenvolva um sistema de controle de qualidade transparente. Todo cliente se sente mais seguro ao saber que tem acesso ao controle de qualidade da prestadora de serviços. Ou seja, não basta que somente você esteja sempre às voltas com os procedimentos que vêm sendo realizados. É importante que o cliente possa acompanhar o que está acontecendo e interagir sempre que julgar necessário.
7. Revise regularmente as necessidades do cliente. O mundo e o mercado mudam, assim como as necessidades do seu cliente também estão em constante transformação. Você já pensou na possibilidade de oferecer um tipo de solução quando seu cliente necessita de outra? Para não correr o risco de ser notificado bem na hora da rescisão contratual, acostume-se a checar periodicamente as mudanças pelas quais seus clientes estão passando.
8. Cartão fidelidade. Você não precisa chegar a tanto, mas é importante recompensar os clientes de longa data. Considere implementar ações nesse sentido. De ingressos para espetáculos até serviços pontuais sem custo algum, tudo isso constará na avaliação geral da sua empresa.
9. Aumente o foco nos clientes atuais. Profissionais experientes concordam em um ponto: sai muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais. As empresas mais bem sucedidas na retenção de clientes são aquelas que se dedicam ativamente a eles.
10. Aprenda sempre mais. Quanto mais conhecimento você adquire, assim como habilidades e competências, mais você tem a oferecer aos seus clientes. Hoje um profissional que se fecha naquilo que conhece – ainda que seja excelente naquilo que faz – está fadado ao fracasso. É necessário prestar atenção às transformações das empresas, das economias e do mundo inteiro. Não fique de fora.
Ezequias Sena é consultor e diretor administrativo da Online Brasil.
