O Brasil já é o segundo país que mais consome equipamentos eletrônicos do planeta, ultrapassando a média de um aparelho celular por habitante, de acordo com o último levantamento realizado pela Accenture. Entramos na era da mobilidade. Contudo, o que confere sentido a tecnologia é o serviço agregado, com qualidade. Em tempos que o consumidor está migrando para os canais móveis, as empresas enfrentam duas questões: buscar continuamente inovação em conjunto com as melhores práticas de gestão.
A mudança mais expressiva com o avanço do mobile foi no estreitamento entre empresas e clientes, segundo o gerente de ofertas para serviços de workplace da IBM Brasil, Ricardo Zakaluk. “Se por um lado, os consumidores têm cada vez mais acesso às informações, comparam preços on-line, ouvem opiniões de amigos e publicam suas experiências de compras nas redes sociais, por outro, as empresas nunca tiveram tanto acesso ao perfil de consumo de seus clientes, preferências e tendências de seu público alvo e até pontos fortes e fracos de seus concorrentes”, explica o executivo.
Nessa reciprocidade entre empresa e consumidor, Zakaluk evidencia que estar aderente à era da mobilidade, não se restringe a criar um aplicativo e disponibiliza-lo para os smatphones e tablets, porém gerenciar e personalizar toda a experiência dos consumidores. “As empresas estão evoluindo da era da gestão de clientes para a era da gestão da experiência do cliente, ou seja, além dos cadastros tradicionais com endereço completo, CPF e histórico de compras, a empresa precisa se preocupar com a personalização, desde oferecer o produto correto ao cliente correto no momento correto, até a responder com a velocidade adequada às necessidades e críticas individuais”, diz.
Em busca desta interação digital mais assertiva com o consumidor, o HSBC investiu na primeira solução integrada de mobilidade, quando iniciou um programa voltado a integração de todos os canais em um mesmo modelo de autenticação baseado no celular. Desde então, foram muitos os avanços na área e, até o final de 2013, é estimado que os clientes façam mais transações através dos mobiles do que por meio de agências.
Permitir ao cliente usar os diversos canais do banco com apenas uma senha gerada dinamicamente em cada acesso foi a grande estratégia da instituição financeira para entrar no mercado móvel. “Uma vez que este conceito foi definido a segunda parte da equação foi identificar o melhor componente que pudesse apoiar a distribuição deste controle sem gerar ao cliente a necessidade de portar outro dispositivo. O celular surgiu como a solução natural”, explica o diretor de canais digitais do HSBC, Marcello VeroneseVeronese. “Assim, o conceito de mobilidade ficou intrinsecamente associado à conveniência do cliente que necessitava apenas portar seu próprio dispositivo móvel, podendo utilizar esta solução nos mais diversos momentos de seu dia a dia”, completa.
É preciso evoluir
Atenção às empresas. A mudança comportamental do consumidor está exigindo um relacionamento muito mais digital. “Com a era da mobilidade houve um incremento na rapidez do acesso a informações e serviços muito grande. Isto traz outro fato à mesa, que são as empresas e marcas que já têm definidas suas estratégias de mobilidade primeiro, as que estão saindo na frente”, evidencia Edison Maluf, managing diretor da YDigital no Brasil. “Culmina na necessidade de fornecer além de informações, entrega de conteúdo, também serviços. Estes que primam por facilitar a vida dos clientes de quaisquer empresas, explorando tudo, e todas as particularidades que mobile oferece”, completa.
E como o Brasil está preparado à mobilidade? “Hoje o crescimento da mobilidade no Brasil alcança números expressivos. Com a recente inclusão da Base de Celulares pré-pagos à Internet Móvel pelas operadoras, foi o estopim que gerou um crescimento de acesso absurdo, e que esta longe de diminuir”, comenta Maluf. Porém, apesar do crescimento linear, o País não esta preparado para este boom de mobilidade, afirma o executivo. “O consumidor sim, está pronto, e sedento por melhores serviços, mas nos deparamos com problemas de entregas das operadoras, e atribuo a questão de tecnologia, e regulação de setor como principais entraves para este crescimento”, pontua.
Confira as entrevistas exclusivas com os executivos:
Para o HSBC, os serviços móveis já são preferência dos consumidores
Especialista afirma que as companhias brasileiras ainda não estão preparadas aos serviços moveis
Com o crescente número de consumidores de produtos e serviços móveis, as empresas ainda tem muito a evoluir
Grupo segurador BB e Mapfre evolui os serviços móveis que estão conquistando os consumidores
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