Empatia e inovação driblando as incertezas

Diretor da Chevrolet Serviços Financeiros expõe processo de ampliação do portfólio para atender novas necessidades dos clientes

0
37

A passagem pelo complexo período pandêmico provocou na Chevrolet Serviços Financeiros dois movimentos diferenciados e ágeis em resposta às mudanças do mercado. O primeiro deles é a aceleração da transformação digital que permitiu aperfeiçoar os processos de relacionamento com os consumidores, combinando tecnologia e humano para extrair soluções dentro do conceito de empatia. No segundo, veio a oferta de um leque de alternativas inovadoras de financiamentos, seguros e consórcios, que aproximaram os clientes, que passam por um momento de incerteza e insegurança. Como resultado, a organização que possui 90 anos de história no país conseguiu inovar e continuar crescendo, conforme detalhou, hoje (28), Agustin Celeiro, diretor sênior de operações da Chevrolet Serviços Financeiros, ao longo da 355ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Argentino de nascimento, o executivo está no Brasil há 14 anos, trabalhando todo esse tempo nas áreas de serviços financeiros e consórcios da Chevrolet. Ele iniciou a conversa focando nas transformações aceleradas na empresa diante da crise sanitária global. A digitalização foi dinamizada e se consolidou, o que tem ajudado bastante a melhorar processos e oferecer uma experiência ao cliente com cada vez menos fricção, reforçando, de acordo com o diretor, que o foco no consumidor é o princípio estratégico central do grupo GM em nível mundial. E, ao desafio de efetuar a migração rápida para o modelo massivo de home office se seguiram os múltiplos pedidos de renegociação dos financiamentos pelos clientes no bojo da pandemia. Entre as adaptações de sistemas para responder com agilidade, surgiram a instituição de assinatura eletrônica dos contratos e a construção da jornada digital para os consumidores.

De acordo com Agustin, todo esse processo de adaptação veio amadurecendo ao longo dos últimos meses e, agora, o foco passa a ser a automação para os sistemas de onboarding e negociação pela plataforma Chevrolet Digital, embora já seja possível o atendimento presencial nas concessionárias aos clientes mais afeitos aos caminhos tradicionais. Nessa direção, indagado sobre se haveria a busca por um equilíbrio entre tecnologia e fator humano na experiência do consumidor, o executivo respondeu positivamente. “A imprescindível eficiência no atendimento exige que, para os serviços mais padronizados ou habituais, contemos com ferramentas tecnológicas eficazes no autosserviço. Mas, é igualmente fundamental que haja a interferência humana, de forma segmentada, para que, por meio da empatia, o cliente possa se expressar e, da nossa parte, saibamos escutar. É desse processo que entendemos as necessidades dos consumidores, o que foi ainda mais crucial nessa transição da pandemia. Nem toda solução está na prateleira. Cada interação precisa ser encarada de forma especial.”

Ainda dentro desse período, buscando aprofundar o entendimento das mudanças do mercado, a Chevrolet Serviços Financeiros efetuou uma série de pesquisas junto aos consumidores e detectou uma palavra que expressava o sentimento generalizado: a incerteza. Ou seja, foi constatada uma grande fatia de clientes potenciais que apontava para a tendência de postergar a compra do veículo por causa desse sentimento de insegurança em relação à conjuntura, o que levou a lançar um novo portfólio de produtos: financiamento em parcelas mensais bem reduzidas no primeiro ano de contrato; planos para aquisição de veículos novos e seminovos com quatro meses de carência; e, ainda, o “plano balão” uma opção de parcelamento de valor mínimo, visando não comprometer a renda da família ao longo do contrato, deixando toda a diferença para uma única parcela final, com a opção de o comprador devolver o carro em uma negociação. “Sempre dentro de nosso princípio estratégico de que os clientes fiquem satisfeitos e se tornem fiéis à nossa marca por tempo indefinido.”

Depois de destacar o sucesso dessas iniciativas, somadas às novas providências no momento da pré-venda, com preços, prazos e taxas de financiamento, Agustin colocou em relevo os ótimos resultados na área de seguros, incluindo o de “parcelas protegidas”, que vieram na esteira do boom das vendas de seminovos e usados, além do êxito na criação de novas alternativas no segmento de consórcios, com grande aprendizado na realização de assembleias virtuais. “O objetivo geral foi oferecer um leque de opções aos clientes, todas voltadas para arrefecer o sentimento de incerteza e possibilitar a realização de sonhos mesmo nesse momento. O que conseguimos com o mínimo de fricção possível, que se comprovou com a premiação que recebemos estando entre os três serviços financeiros com menor número de reclamações no país.”

Questionado, em seguida, sobre a visão da empresa em relação à tendência atual do modelo de carros por assinatura, o diretor encara como uma mudança no padrão do consumo uma vez que a pessoa deseja usufruir do veículo sem ter a posse do mesmo. Para ele, assim como a preferência pela locação do veículo, tudo isso vai conviver com o tradicional, que é a de ter a propriedade do veículo, por uma questão cultural ou de status. E, embora os planos por assinatura estejam no radar apenas para o futuro, ele entende que o mencionado “plano balão” já é uma espécie de aluguel com opção de compra. Por fim, ainda reforçou o desenvolvimento de experiências baseadas no conceito de empatia para conseguir satisfazer o cliente plenamente.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 354 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas volta amanhã (29), trazendo Jorge Mariano, gerente de expansão da Halipar (Montana Grill, Jin Jin, Croasonho e Griletto); na quinta, será a vez de Tahiana D’Egmont, CMO e sócia da MaxMilhas; e, encerrando a semana, o Sextou trará o debate sobre o conceito de last mile e seu impacto na experiência de e-commerce, com a participação de Daniel Ribeiro, diretor de transformação logística da Via, Luiz Vergueiro, diretor de operações do Mercado Livre Brasil e Marcelo Scandian, CXO e co-fundador da MadeiraMadeira.