Empresa: Marketing de atendimento

Muito se tem discutido sobre a relevância de um atendimento diferenciado a ser dado aos clientes pela empresa competitiva. A grande constatação, contudo, é que poucas são as empresas que têm como foco o treinamento adequado de sua equipe de atendimento. Muitas empresas até treinam de forma pouco consistente e eficaz. A grande e única verdade é que o primeiro contato com o cliente constitui-se na oportunidade singular de se ” vender a imagem da empresa “.
Face à tal realidade, quais os reais atributos do perfil exigido para um profissional de atendimento ? Entre os indispensáveis atributos da modernidade, realçamos : criatividade, iniciativa, agilidade, capacidade de auto-desenvolvimento, flexibilidade, prontidão para solucionar problemas, habilidade para lidar com pessoas, gostar de gente, ser empático, gostar do trabalho, da empresa, do produto que vende, capacidade para recuperar cliente perdido, atendimento rápido, ser organizado, conhecer, profundamente, a empresa e o produto ou serviço que vende.
Encontrar pessoas ou profissionais que somem todas estas múltiplas qualidades não é fácil e, se o encontramos, teríamos dificuldades em relação à sua remuneração. Qual, então, a solução de tão angustiante problema ? O caminho único é prospectar colaboradores, que apresentem partes destes atributos e adoção de uma política contínua de treinamento para encontrar tais profissionais. Por outro lado, mister se faz frisar-se para que se tenha eficácia neste treinamento de colaboradores profissionais, deverá ter caráter permanente, contínuo, justificado na comprovação de que as pessoas acabam esquecendo dos conceitos aprendidos durante o treinamento. Daí, para se manter um ” excelente padrão de atendimento “, as pessoas necessitam passar por um processo de reciclagem pelo menos de seis em seis meses – afirmam grandes consultores empresariais. O grande alvo do treinamento de reciclagem é manter acesso nas pessoas os conceitos que foram transmitidos no treinamento.
Quando se fala ou discute sobre ” marketing de atendimento “, o que, na realidade, diferencia as pessoas excelentes dos meros prestadores de serviços ? Para o Consultor de Empresa – Celso Coraiola, o grande diferencial reside nas atitudes próprias do profissional de atendimento, diferentemente, do mero colaborador da empresa. Entre as muitas atitudes deste, realçamos : cortesia – a equipe está sempre pronta a ser bem-vinda aos clientes, reservando-lhes simpatia e respeito ; integridade – os clientes podem confiar e contar sempre com a correção ética da empresa e dos produtos ; solução rápida – a equipe de atendimento está sempre disposta em ajudar ou solucionar os problemas de cada cliente ; competência – a equipe de colaboradores transmite aos seus clientes a credibilidade necessária, mostrando que são conhecedores profundos da empresa, produtos e serviços ; comprometimento constitui-se num atributo essencial mostrando ao cliente o seu compromisso profissional em servi-lo para atendimento de suas necessidades, e, enfim, ter a empresa algo mais na sua cultura de atendimento em relação às demais empresas concorrentes.
Equivocado é o axioma de que a excelência do atendimento esteja restrita à equipe de atendimento. A partir do momento em que a empresa decide nortear o seu relacionamento lucrativo com clientes, êste conjunto de princípios/atitudes passa, obrigatóriamente, por todos os segmentos da empresa, os quais estão resumidos em dois alicerces culturais da empresa : primeiramente, ” padronização ” da linguagem de atendimento e criação, em segundo lugar, de uma forte cultura de atendimento “.
João Gonçalves Filho (Bosco) é administrador de consórcio – [email protected]