Autora: Fernanda Benhami
Com o avanço da transformação digital e o volume crescente de dados circulando entre empresas e pessoas, a competitividade tornou-se sinônimo de Business Intelligence ou o modo como processamos e utilizamos esses dados na inteligência dos negócios. Na “Era do Cliente”, esse conhecimento oferece a oportunidade de distinguir indivíduos em um público e tratá-los de forma singular.
As ferramentas de inteligência analítica possibilitaram uma interação baseada em análise preditiva, personalizada e conveniente com os clientes, alavancando maiores receitas com a entrega de conteúdos relevantes. Nesse sentido, a velocidade com que fazemos isto, especialmente em tempo real, está se tornando um forte diferencial de sucesso.
De acordo o Gartner, em 2017, 75% das empresas já terão investido em Big Data. Das companhias com o melhor desempenho em 2016, cerca de 70% delas estará fazendo análises preditivas em real time. Dentro dos objetivos de trazer velocidade, relevância e redução de custos, podemos nos basear em três pilares essenciais do Real Time Analytics: o contexto pessoal, de relacionamento e de tempo real.
Avaliar o comportamento do consumidor com a compra e contratação de serviços, a atuação nas redes sociais e até as necessidades expressadas do cliente são valiosos indicadores pessoais. No contexto de relacionamento, as empresas estão capturando o ciclo de compras do cliente e, como ele, tem utilizado os produtos e serviços. Isso está possibilitando desenvolver ações efetivas de abordagem de acordo com cada indivíduo, potencializando a curva de consumo do cliente ou retendo-o por mais tempo.
Mas o grande diferencial para o momento atual do mercado, que exige respostas rápidas – quase instantâneas, está no contexto do tempo real. O processamento da informação enquanto gerada revelam “momentos da verdade”, indicando a melhor forma de lidar com ele. Quanto mais rápido isso é feito, mais eficiente é a ação. Nesse cenário, a experiência do cliente será desafiada pelas limitações organizacionais e tecnológicas, e caberá às empresas decidir se ficam a ver navios ou embarcam em tempo real.
Fernanda Benhami é gerente de produto de customer intelligence do SAS América Latina
