Formado por clientes que primam pela qualidade, fazem questão do atendimento diferenciado, prezam pela distinção e não se importam em pagar mais por tais benefícios, o mercado de luxo vem passando por uma transformação, que é a chegada de um novo consumidor, ou comumente chamados de “novos ricos”. Segundo o advogado, especialista em direito do consumidor, Dori Boucault, esse novo cliente é formado por jovens, que já nascem privilegiados ou que desfrutam da ascensão de sua vida social, e que procuram pelas grifes uma forma de satisfação e atenção exclusiva.
Boucault ainda explica que faz parte dessa satisfação do cliente que ele se exponha com a marca, ou seja, nos produtos que compra há um símbolo ou etiqueta que se refiram à empresa consumida. “Esse cliente faz questão de marcas que sejam desejadas, marcas que possuem um marketing muito forte.” Entretanto, por mais que os produtos que consumam sejam de valores altos e não se preocupem muito com o quanto gastam, esse novo cliente ainda encontra problemas quanto ao atendimento. Com aponta o advogado, por conta de, muitas vezes, funcionários despreparados, as marcas correm o risco de prejudicar as suas imagens com o seu público.
Em uma era tão tecnológica como a que estamos vivendo, ter uma falha no relacionamento com o cliente pode ser fatal para tais empresas, que vivem de sua reputação. Além de o cliente que teve uma má experiência não voltar a comprar mais em suas lojas, ele ainda exporá a sua opinião nas redes sociais, o que pode ser irreversível para a empresa. “A empresa tem que encarar o cliente como um ‘termômetro’ da qualidade do serviço, pois a partir daanálise dele surge a oportunidade de solucionar algo até então desconhecido”, afirma o advogado.
Então, para isso as marcas precisam sempre procurar por estratégias que encantem a satisfação desse cliente e, assim, conseguirão fidelizá-los. Mas, para que os desgastes não ocorram, é preciso preparar os vendedores com treinamentos de atendimento e pós-venda e, principalmente, fazer com que esses profissionais tenham conhecimento sobre o quanto representa no mercado os produtos e serviços que estão oferecendo. “O nível de atendimento precisa estar preparado e o ambiente também para que o cliente seja atendido de acordo com o perfil e exigências dele.”
