O consumidor está cada vez mais se adequando às inovações do mundo tecnológico e, consequentemente, mais conectado, informado e de olho no que acontece nas empresas. Não existe mais aquele antigo ´consumidor passivo´. Agora, a voz dele está cada vez mais ativa e pronta para questionar qualquer deslize das empresas. E não há como fugir: ele quer ser ouvido e, mais do que isso, quer construir um diálogo com a marca. Na visão de Debora Capobianco, gerente de marketing da Privalia, essa é a oportunidade das empresas estabelecerem um relacionamento de mão dupla e interagir com o cliente. “É preciso estar preparado, saber ouvir, receber críticas e estar pronto para se comunicar com eficiência em busca do melhor atendimento”, afirma.
Para a construção do diálogo, é necessário que as empresas acompanhem a multiplicidade de canais e a velocidade com que as informações são transmitidas na era digital. Na visão de Fernando Guimarães, diretor e conselheiro da Associação Brasileira de Marketing Direto, Abemd, essa realidade leva às empresas o desafio de estar onde o cliente está, em diversos canais. “Aquele consumidor insatisfeito que era obrigado a enviar uma carta para os jornais, ou ficar aguardando na linha de uma central de atendimento, muitas vezes desistindo de levar a reclamação à frente, agora tem dezenas de meios para manifestar sua insatisfação: redes sociais, sites do tipo ´reclame aqui´, comentários em blogs, colunas online, etc.”, diz Guimarães.
Mas, não basta estar em todas as redes sociais em que o seu consumidor está, é preciso dar atenção também ao conteúdo para construir um diálogo, segundo Renato Panzuto, gerente de ativação da marca Color Marketing da Tintas Coral. “O conteúdo das redes sociais deve ser relevante para os consumidores. O desafio é não se desviar do seu público, da missão e da forma como podemos colaborar para melhorar o dia a dia das pessoas. Queremos ouvir e estabelecer esse canal aberto para a conversa, para o diálogo com pessoas que já sabem e para as que ainda não sabem”, conclui. Além disso, o executivo destaca a importância de manter os consumidores participativos. “Não existe uma formula mágica. A resposta está no dia a dia, no diálogo, respondendo a todas as perguntas sem exceção, de forma individualizada, sem respostas prontas e mecânicas. Tratamos todas as dúvidas de forma muito individual e estimulamos também a troca de informação entre os próprios usuários”, declara.
Dentro dessa realidade, as empresas precisam aproveitar a oportunidade para estar mais próximos dos clientes e poder resolver também problemas de insatisfação do consumidor, uma vez que as informações na internet correm rapidamente. “Uma pequena reclamação não resolvida no SAC pode resultar em um incidente de reputação para a empresa, por exemplo. Atualmente, com a grande popularidade das mídias sociais, o consumidor publica a respeito de sua insatisfação em uma rede social e em poucos minutos a empresa pode estar diante de uma crise difícil de ser contornada”, alerta Victor Auilo Haikal, advogado especialista em direito digital e sócio do Escritório PPP Advogados.
TRANSPARÊNCIA
Um ponto primordial para a relação com o cliente na era digital, é a transparência. De acordo com o especialista em direito digital, Dr. Haikal, as empresas devem se organizar para prover o máximo de informações possível ao consumidor sobre produtos e serviços. “De acordo com o dever de maximização e de exatidão de informações imposto pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto 7.962 de 2013, o consumidor tem o direito de receber o maior número de detalhes e de maneira mais clara e transparente possível a respeito dos produtos e serviços a ele oferecidos, para que possa entender as obrigações que está assumindo e decidir se realmente quer adquirir aquilo que lhe é ofertado e da maneira disponibilizada”, conclui.
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