Esquecendo de ninguém?

O número de idosos entre a população brasileira está crescendo, e não há dúvidas que a tendência é aumentar cada vez mais. Isso porque a expectativa de vida está próxima aos 74 anos, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, IBGE. Espera-se que em pouco mais de dez anos a terceira idade represente 15% da população do país. O Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, Ipea, prevê ainda que haverão mais idosos (26%) do que jovens (23,4%), em 2030. A Organização das Nações Unidas, ONU, foi mais longe e divulgou a estatística estimada para 2050 do mercado. Segundo a pesquisa, o percentual da participação da terceira idade na economia, que hoje está em torno de 7,4%, vai chegar em 22,5% até lá. Diante desse cenário, o gerente de desenvolvimento de negócios do Banco Mercantil do Brasil, Uelques Almeida, destaca que esse perfil de cliente está participando ativamente da economia brasileira. “Somente a primeira parcela do 13º dos benefícios, liberada pelo INSS em agosto, injetou na economia cerca de R$ 12 bilhões”, afirma. Diante desse potencial, crescem as oportunidades para as empresas que entenderem as necessidades desse perfil de consumidor. Mas será que elas estão preparadas?

Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, a terceira idade ainda não tem o atendimento devido em muitas empresas, isso porque ainda há muito preconceito e desconhecimento de que eles estarão entre os protagonistas do mercado de consumo nos próximos anos. “No varejo e em serviços, esse cliente é visto como um problema. Muitas vezes é tratado com preferência só para cumprir aspectos legais. Os vendedores não têm paciência e fingem que não estão vendo que o cliente entrou na loja”, conta. Para mudar esse quadro, é preciso conhecer o perfil de consumo do idoso e suas necessidades, com o objetivo de oferecer um atendimento determinante para a efetivação da compra.

Os clientes mais velhos querem ser ouvidos, assim como qualquer outro. Eles querem entender, tirar dúvidas, e isso exige um atendimento de qualidade. Qualquer coisa que minimize problemas é essencial para garantir a comunicação com esse consumidor. Dentro disso o Grupo BB e Mapfre aposta em simplificar a vida dos clientes, com o programa ´Traduzindo Segurês´. “A iniciativa tem o objetivo de auxiliar esse cliente, que não tem familiaridade com os termos técnicos do setor, e prevê a substituição de termos jurídicos por uma linguagem mais clara e objetiva”, explica Antonio Clemente, diretor de assistência e pós-venda. Além disso, o executivo conta que o grupo investe em outros serviços em busca de proporcionar conforto e segurança aos idosos. “Investimos em serviços de assistência (chaveiro, eletricista, encanador, entre outros) para trazer comodidade ao cliente, aumentando a proximidade conosco”, conta.

O diretor de auto da Porto Seguro, Marcelo Sebastião, afirma que esse é um perfil de cliente que tem como característica o desejo de preservar a independência financeira, conquistada ao longo de anos, e continuar participando ativamente na sociedade, dando oportunidades para vários segmentos, inclusive para o de seguros. “Acreditamos que esse movimento de maior consciência quanto à importância de investir na proteção patrimonial e em qualidade de vida, abrirá espaço para que as empresas do mercado segurador diversifiquem suas soluções para atender a essa necessidade dos seniores, tanto os de hoje quanto os do futuro”, afirma.

Aproveitando as oportunidades, a Porto Seguro investe em serviços para os idosos, em busca de proporcionar a comodidade que eles procuram, tanto em qualidade de vida, segurança física, patrimonial e financeira, como em atendimento. “Um exemplo é o Porto Seguro Auto Sênior, seguro de automóvel para condutores que tem 60 anos ou mais”, conta. O produto conta com serviços e benefícios, como assistência ao condutor e a terceiros e carro extra por tempo ilimitado.

Além das questões de atendimento e oferta de produtos e serviços, esse perfil de cliente também demanda uma estrutura física diferenciada. Segundo Camila Leoni Nascimento, mestre em marketing pela USP e diretora da agência de comunicação LB Comunica, o cliente da terceira idade tem um envelhecimento biológico, que envolve maturidade e declínio de funções corporais. “Um estabelecimento que atende este público precisa oferecer ambiente climatizado de forma adequada (temperatura, luz, som), com áreas para descanso e banheiros de fácil acesso. Além disso, evitar escadas no ambiente ou sinalizá-las de modo que a identificação se torne fácil”, sugere. Serviços de vallet diferenciados também são válidos, como auxílio para carregar compras e descanso em filas de pagamento. “Existem muitas oportunidades a serem exploradas para esse público e nem todas as empresas estão atentas a essas possibilidades e necessidades”, comenta Camila.