O mercado sempre passa por transformações. É ilusão pensar que as inovações surgiram só agora, com o advento tecnológico. Já houve o tempo em que os vendedores batiam de porta em porta para oferecer seus produtos. Hoje, os clientes ainda podem usufruir da comodidade de não deixar o próprio lar, mas a compra é virtual. Não se vê um único vendedor e tudo é resolvido na base dos cliques.
O mercado já passou pela fase do telemarketing, dos telesserviços, se transformou em callcenter, contact center e agora, as mídias sociais causam uma maior ruptura. A bola da vez é o customer experience, ou seja, a experiência do cliente. Empoderado, conhecedor da força da sua opinião, ele é mais exigente. Quer uma jornada exclusiva e personalizada com as empresas e marcas. É preciso repensar a forma de agir. E as empresas estão passando por esse momento.
O desafio é entender que se tratam, muitas vezes, dos mesmos clientes, com os mesmos anseios, mas com novas formas de abordagem. “A chave é estar atento não apenas ao que o cliente fala sobre você, mas sim como ele se relaciona com o seu produto e empresa, qual seu hábito de consumo e interação. A riqueza de informações que se pode extrair da relação entre empresa e cliente, bem como a satisfação deste, auxilia as empresas a identificarem oportunidades de negócio baseada em efetivas necessidades de seus clientes. A percepção do cliente final nunca foi tão importante quanto o momento que estamos vivendo,” pontua Lilian Ferraz, Superintendente de Produtos e Marketing da Livelo.
Muito mais do que investir em tecnologia, é preciso investir em pessoas e gestão. E é preciso conectar as diferentes áreas de uma empresa para que o discurso seja coerente e aplicado. O cliente também sabe quando ele não é verdadeiro e cobra por um posicionamento, instantaneamente, na base dos cliques. “Todas as áreas são impactadas quando falamos da transformação do mercado de gestão de clientes, pois não é possível fazer mudanças intrínsecas sem o comprometimento de todos os envolvidos na jornada. Outro destaque importante são as mudanças processuais que as empresas estão investindo para atender a este consumidor cada vez mais conectado: plataformas, horários e formas de atendimento diferentes passam a ser tão importantes quanto o próprio produto e/ou serviço na percepção positiva da marca,” afirma Daniel Sena, Gerente de Engajamento e Fidelização de Clientes da MetLife.
Mas é importante lembrar que, apesar dos avanços tecnológicos e o aumento do uso da internet, nem todos os consumidores se encontram no mesmo patamar de facilidade virtual. As empresas precisam, portanto, desenvolver estratégias que abracem tanto os mais velhos, ainda adeptos de antigos costumes, quanto os mais novos, mais abertos a novas formas de interagir com marcas. “Isso traz para a empresa uma complexidade enorme para entender e atingir o cliente da maneira que espera durante sua jornada. A velocidade da internet ajuda ao deixar os processos menos burocráticos e mais ágeis, com experiência de ponta a ponta, mas não se pode esquecer a transparência e a segurança dos consumidores,” finaliza Danilo Lagoa, Diretor de Customer Experience e Logística da InstaCarro.
Confira as matérias do especial:
Nicolau Camargo, Diretor de Clientes e Operações do Sem Parar fala sobre gestão
Andrea Köhler, Gerente de Marketing da Fini, fala sobre as estratégias da empresa
Silvania Alves Silva, Gerente de Pós-venda da Black & Decker, fala sobre relação com clientes
Danilo Lagoa, Diretor de Customer Experience e Logística da Instacarro, fala sobre os benefícios da tecnologia para relacionamento com cliente
Nara Iachan, fundadora e CMO da Cuponeria, fala sobre a influência da tecnologia no mercado
Lilian Ferraz, Superintendente de Produtos e Marketing da Livelo, fala sobre as estratégias da empresa
Daniel Sena, da MetLife, fala sobre o novo momento para as empresas e os clientes
