COO do Will Bank expõe as estratégias que transformam desbancarizados em clientes usuários de tecnologia com acesso ao crédito
Pesquisas recentes indicam que a população desbancarizada no país está na casa dos 40 milhões de brasileiros, chamando a atenção para o fato de que há muito espaço no mercado, inclusive para as fintechs. De olho nisso, o Will Bank vem se posicionando para atender esse público, com um olhar de inclusão financeira e digital por meio da facilidade de acesso e com linguagem simples. E, ao detectar que a maior facilidade ao crédito é um dos fatores que mais acenam para uma aproximação entre a população e as instituições financeiras, a fintech viu sua carteira de clientes saltar de 1,5 milhão para 3,5 milhões, de 2020 até aqui. Concentrando mais da metade de seus negócios em pequenas cidades do Nordeste, por circunstâncias geográficas de desbancarização, a startup promete não se deter rumo ao propósito que a fundou, que é o de oferecer crédito. Foi o que assegurou, hoje (26), Alexandre Munhoz, COO do Will Bank, ao detalhar, durante a 633ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, as estratégias de atração e de oferecimento de uma jornada experiência fluida.
Lembrando que os mercados se formam a partir das oportunidades que surgem de necessidades a serem atendidas, Alexandre falou de como o Will Bank nasceu e se desenvolveu com rapidez. Isso se deu ao verificar qual seria a forma, mais simples possível, de resolver a dor de parte dos brasileiros em termos de possuir uma relação com algum banco e se incluir digitalmente ao mesmo tempo. “Cinco anos atrás, no nascedouro das fintechs, o foco que as fez deslancharem e ganharem mercados foi principalmente sanar o descontentamento das pessoas com os seus bancos tradicionais. Faltava, entretanto, olhar para as dificuldades daquelas pessoas que ainda não possuíam acesso a nenhuma instituição financeira. Depois de pesquisas e análises, vislumbramos esse potencial, que nos levou a ter 60% dos nossos clientes concentrados em cidades de menos de 100 mil habitantes no Nordeste, onde pudemos perceber que, mesmo havendo agências bancárias nesses municípios, a conexão não se estabelecia.”
O executivo contou que foram detectados três principais motivos pelos quais as pessoas não abriam as contas. O primeiro deles – salientou ele – é uma imagem muito fragilidade das instituições bancárias em geral na mente dessas pessoas, muitas vezes por uma relação descuidada no passado. Em segundo lugar os custos das taxas inerentes à manutenção de um dinheiro nessas contas. Por último, um aspecto de problemática mais sutil: a não visibilidade de que tipo de problema resolve para o cliente terem seus recursos mantidos na conta. “Peguemos o exemplo de um vendedor autônomo. O ciclo de venda e consumo dele é praticamente diário, o que torna mais fácil, como para diversas outras pessoas em suas atividades, trabalhar com dinheiro vivo o tempo todo. O controle é muito mais facilitado, sendo que o custo da taxa bancária, na própria avaliação dessa pessoa, não é menor do que os riscos que ele corre.” Diante desse quadro, Alexandre resume que o único atrativo seria mesmo a obtenção de crédito, algo que pode impulsionar sua vida econômica, sendo esse o ângulo abraçado pelo Will Bank.
O que parece simples, porém, no seu entender, torna-se complexo à medida que essa oportunidade vai ganhando cada vez mais adeptos, necessitando de um bom planejamento para oferecer a todos uma excelente experiência. Tanto que, voltando um pouco à história da startup, Alexandre recordou que a mesma nasceu em maio de 2017, ainda sob a marca MeuPag, que durou até 2020, quando mudou a tecnologia, oferecendo um app mais amigável e escalável. O executivo destacou que a fintech não colocou como propósito o crescimento em números, mas sim estabelecer com clareza quais problemas tinha vocação para resolver. “E surgiu a ambiciosa meta de atender, de alguma maneira, a 100% dos pedidos de crédito que chegassem até o banco. Porque essa é, justamente, uma das maiores necessidades de grande parcela da população no sentido de poder girar sua economia pessoal ou familiar.” Tendo como objetivo alcançar, em algum momento de sua história, esse propósito em sua completude, seja por recursos próprios ou por meio de parcerias, o Will Bank, hoje, já oferece um cartão de crédito que alcança, em boa medida, os chamados desbancarizados. Além disso, avança também nas verticais de crédito pessoal aos possuidores de FGTS, marketplace acessado via aplicativo, etc. Com isso, a fintech já chega hoje a uma carteira de mais de 3,5 milhões de clientes.
Quando perguntado se o mais desafiador é descobrir fórmulas de atrair os desbancarizados ou construir uma jornada fluída e de grande aproximação com esse cliente, Alexandre colocou mais relevo no segundo ponto. Segundo ele, a linguagem simples, direta e bem esclarecedora adotada pela startup permite uma comunicação que se torna chamativa para esse público, citando exemplos de vocabulários e expressões que tornam os conceitos de fácil entendimento. Além disso, há a aposta em influenciadores de renome nas mídias sociais. Sendo que, nessa esteira da atração, a linguagem e as táticas de aproximação permanecem, permitindo que, além da tecnologia, a humanização da experiência deixe tudo muito claro para esse público específico. Houve tempo ainda para detalhar os motivos pontuais que levaram à organização a se fixar mais junto ao público do Nordeste, a forma como o fluxo e cruzamento de dados são utilizados, de forma responsável, para tomada de decisões, as pesquisas de satisfação e a reação das pessoas que, pela primeira vez, podem fazer uso de um cartão de crédito, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 631 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (27), com o Sextou, que debaterá o tema “CX Global: Quais são as grandes tendências para 2023?”, através dos convidados João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, Fernando Bolivar, CX Technologies Manager da Unilever para América Latina e Ana Paula Kagueyama, head of global customer solutions da PayPal.
