Estratégia de fidelização

João Gonçalves Filho

A partir da realidade de um mercado competitivo com a presença de muitas empresas oferecendo os mesmo produtos e serviços, surgiu uma nova realidade mercadológica: quais as reais e eficientes estratégias a serem utilizadas pela empresa competitiva atual, visando a fidelização de clientes.
A grande realidade é que os programas de fidelização são cada vez mais utilizados como um caminho de cativar o cliente/consumidor. Segundo dados já registrados por algumas empresas, têm estas obtidos até 80% de ampliação na venda de produtos, através dessa moderna estratégia comercial. O foco central dessa é oferecer aos clientes descontos, pagamentos facilitados, sem custos adicionais, e múltiplas vantagens outras que despertem os clientes para vantagens agregados aos produtos em si. A pergunta chave é “como saber se o cliente está satisfeito com êste relacionamento?”, ao nosso entendimento, quando sua percepção do valor deste relacionamento for positiva. Ou seja, quando for percebido que os benefícios dos produtos ou serviços obtidos foram maiores que os valores efetivamente pagos pelos clientes. Aí, sim, reside o campo fértil para a fidelização.
A partir da presença de mercados globalizados, o cliente passou a ser o grande capital da empresa ao lado dos seus colaboradores. Consequentemente, a busca pelo crescimento de vendas e de aproximação, cada vez mais, dos seus clientes levou a empresa a descobrir novos programas de fidelização. Ao cliente são oferecidos benefícios, os mais diversos, como: descontos especiais, premiação em bônus por compras realizadas, sorteios, facilidades de pagamentos, sem acréscimos adicionais de juros, cartões de créditos para pagamento de faturas em até 40 dias, enfim, a dimensão destas estratégias fica alicerçada na capacidade inovadora de cada empresa para atingimento de metas de vendas.
Como exemplo maior dessa estratégia, recentemente, uma pesquisa revelou que O Boticário oferece para o cliente um “ponto” para cada real gasto em suas lojas espalhadas por todo o país, tendo já cadastrados, por conta desta estratégia de marketing, mais de 2,6 milhões de clientes, os quais, sistemáticamente, compram os seus produtos. Tais pontos podem ser trocados por até 20% de desconto nas compras ou por prêmios contidos nos seus catálogos de vendas.
Para Roberto Shinyashiki, manter a lealdade dos clientes é dos objetivos essenciais de cada empresa lucrativa. Ao lado de promoções ou instrumentos outros similares empregados pela empresa para o resultante “fidelização”, o relevante deste relacionamento duradouro, certamente, é a visão e estratégia direcionada ao cliente, assimilada por toda a empresa, em todos os segmentos. É o real comprometimento da gestão maior e colaboradores da empresa em ter o cliente como seu principal capital. Todos os setores, repetimos, enfáticamente, da empresa devem estar engajados nesta estratégia de relacionamento e não apenas com uma “filosofia de propósitos” equivocada por muitas e muitas empresas.
Afinal de contas, qual a empresa que sabe fidelizar clientes? Em recentes pesquisas realizadas, alguns atributos foram registrados: saber respeitá-los, comprando ou até mesmo reclamando; atendimento com eficiência; valorização do tempo do cliente; ter uma comunicação sempre respeitosa, integrada e coerente; respeito aos seus funcionários para que êste tenham a mesma postura junto aos clientes; treinamento contínuo; avaliação do nível de satisfação dos clientes; ambiente físico favorável a êste relacionamento, enfim, atendimento personalizado ao cliente.
João Gonçalves Filho (Bosco) é administrador de Consórcio. ([email protected])