Pode não ser exatamente com essas palavras mas essa é uma reação constante nas empresas quando um cliente, com suas necessidades e expectativas, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor ou ainda, face às dificuldades que muita gente está sofrendo hoje em função da difícil situação político-financeira do país, quer ser ouvido e atendido em suas reivindicações ou reclamações.
Ouvir, entender e tratar bem o cliente são itens importantíssimos nessa história, mas e se essa pessoa já está em avançado estado de nervosismo e estresse? Sabemos que nem sempre as diversas áreas de atendimento aos clientes das empresas conseguem sair do script ou tem autonomia suficiente para resolver casos que muitas vezes vão se arrastando internamente e nada se resolve.
Como resultado dessa inoperância, o cliente fica altamente insatisfeito e daí simplesmente muda de serviço / produto e suas reações são as mais imprevisíveis possíveis: manda carta ao presidente da empresa, ao departamento jurídico, aos jornais, às televisões, as rádios, dá entrevistas, vai ao Tribunal de Pequenas Causas, aos órgãos de Defesa do Consumidor, briga na loja, além de ser uma fonte constante na divulgação negativa dessa empresa, e isso afeta diretamente todo o investimento feito na imagem duramente construída e trabalhada no mercado.
Quem pode resolver esses casos mais difíceis na empresa ou talvez até trabalhar, antecipando e prevenindo reações dos clientes seja no desenvolvimento de um produto ou serviço, vendas, promoções, pós-venda, publicidade, etc.? Hoje, algumas organizações já estão criando a área de Ouvidoria ou Ombudsman para essa finalidade. Profissionais com experiência e habilidade no trato com seu público, preocupados em ouvir e atender essas reivindicações especiais. Administrar esses clientes altamente insatisfeitos, os quais podem parecer exceções, é extremamente representativo, pois se tratam de questões qualitativas.
É preciso mais. Deve haver uma consciência que a Ouvidoria / Ombudsman não é um cash obsorver mas sim uma área que evita atritos com o cliente, custos desnecessários com processos judiciais, respostas à imprensa, reposição de produtos, novos gastos com publicidade, transportes e milhares de outros que, somados, influem significativamente na diminuição dos lucros das empresas, além de deixar a brecha da má imagem no mercado.
Contratado pelo Conselho de Administração, Comitê Executivo ou Presidente da empresa, esse profissional da Ouvidoria deve ser uma pessoa com experiência, visão holística, iniciativa, boa no “meio de campo” (hábil), conhecedor das diversas áreas e atividades da empresa e, sobretudo, ser valorizado quase como um “mini-presidente”, isto é, seus aconselhamentos devem ser levados a sério.
A Ouvidoria / Ombudsman deve conhecer o mercado, participar de comitês de marketing e produtos, viver no dia a dia bem próximo as áreas de relacionamento com o público, pois esse será o background que terá para representá-los dentro da empresa, ver tudo com a visão do cliente e sugerir modificações internas que evitariam, com certeza, muito dessa formação de clientes altamente insatisfeitos. Trata-se de possuir um verdadeiro instituto de pesquisa com informações valiosas dentro da própria empresa.
Uma reclamação do cliente insatisfeito é excelente pauta para noticiário, ampliando a divulgação negativa e afastando possíveis compradores de produtos ou serviços, o que irá demandar novas despesas para corrigir esse ocorrido, diminuirá a margem de lucro e dificilmente será esquecido pela população. É o recall negativo! Por isso, as empresas devem antecipar-se aos problemas futuros, avaliando em profundidade a utilidade da Ouvidoria/Ombudsman e constatando que podem ser de grande utilidade já no curto prazo, ainda que pareça um investimento desnecessário nesse momento.
Um dos mais antigos ditados já dizia: É melhor prevenir do que remediar!
Sylvio Lopes Riccó – administrador de marketing ([email protected], www.ouvidor.com.br)
