CEO da Onfly descreve a trajetória da traveltech que já oferece até serviços como benefício e cartão corporativo
O mercado de turismo B2C passou por uma verdadeira revolução digital que transformou a experiência dos clientes e a própria atuação das empresas, o mesmo não ocorrendo no modelo B2B, no mundo das viagens corporativas. Com 95% desse mercado ainda atuando no off-line, isso motivou a criação e o crescimento da Onfly, com sua plataforma “tudo em um”, digitalizando a gestão da viagem e as despesas corporativas de forma muito mais amigável e acelerada. Criada em 2018 e já contando com 1,6 mil clientes, a empresa se viu em condições de lançar mais dois produtos, o OnHappy – benefício para viagem de lazer aos colaboradores e cartão corporativo, aliviando o problema dos reembolsos por viagens, conforme expôs Marcelo Linhares, CEO da Onfly, hoje (22), ao participar da 1015ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ao abrir a live contando como nasceu a Onfly, Marcelo disse que, como executivo do varejo, tecnologia e e-commerce, enfrentava uma verdadeira maratona burocrática para receber o reembolso de suas viagens de negócios. Isso o levou a pensar que deveria haver uma solução para esse tipo de problema, com o uso e tecnologia e automação. Até porque, na sua concepção, a empresa também quer que o colaborador tenha uma jornada mais friendly e resolutiva, para que sobre mais tempo para se dedicar o que realmente importa. “Foi quando decidimos criar uma plataforma no conceito ‘tudo em um’, pois faz gestão da viagem a trabalho e de despesas corporativas. Depois de seis anos, já com 1,6 mil clientes, tornamo-nos uma Decolar das empresas. Ou seja possibilitamos que as viagens corporativas sejam melhor geridas, com compliance e o colaborador fazendo o processo de prestação de contas e obtenção de reembolso de forma muito mais prática e rápida”.
Ao afirmar que se trata de uma jornada que está apenas no início, Linhares lembrou que as viagens corporativas no Brasil representam um mercado de U$ 30 bilhões e acontecendo, em 95% dos casos, ainda numa gestão off-line. “Estamos uns dois passos para trás em relação ao mundo da inteligência artificial, ou seja, trata-se de um mercado pouco digitalizado ainda. E esse modelo B2B vai ter que passar pelo mesmo amplo processo de transformação digital que envolveu o mercado B2C no mercado de turismo”. E detalhando barreiras e empecilhos enfrentados para entrar nesse mercado, desde os regulatórios até os técnicos e na obtenção de informações, o CEO explicou que tudo foi ultrapassado com a resiliência própria do empreendedor.
Segundo ele, foi ouvindo o cliente desde o primeiro dia de funcionamento da plataforma que percebeu estar conseguindo atendê-lo com o propósito inicial que era do de fazer diferente. “Fomos, então, moldando a solução para que funcionasse cada vez melhor para o cliente. Desse foco, jamais abrimos mão”. E, indagado como foi, depois de escalar, a construção de uma cultura cliente ao longo dos anos, Linhares respondeu que se deu com a inserção de processos que não permitam a dispersão dessa cultura. “Contando hoje com 430 colaboradores, dentro do conceito de customer success são realizadas três métricas de satisfação, sendo uma de avaliação da experiência trimestral pelo NPS, outra mensurando toda a interação do nosso suporte com o viajante usando o CSat e, na jornada de produto, da tecnologia, medimos também por NPS junto aos profissionais que usam o software. E com total transparência, pois todos os dados da experiência do cliente podendo ser acompanhados pelo nosso site, o que não é uma coisa feita no B2B”.
E ainda houve tempo para o executivo falar da entrada da Onfly no mercado B2B2C, com um novo produto batizado de OnHappy, um benefício para que os colaboradores dos clientes realizarem viagens de lazer com mais economia. Uma unidade de negócios que, em apenas seis meses de existência, já é sucesso, assegurou Linhares, com mais de 50 clientes, beneficiando 18 mil pessoas. Pôde ainda falar do lançamento de um cartão corporativo, nascido a partir de um feedback de cliente, que elimina a necessidade de reembolso, do processo de expansão internacional da Onfly, entre muitos outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1014 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23), recebendo Michelle Xavier, diretora de marketing & growth da ClickBus, que falará da IA na customização da experiência dos clientes; na quinta, será a vez de Aline Pereira, diretora executiva da Sem Parar Empresas; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Lideranças: Como acelerar o desenvolvimento profissional?”, reunindo Márcia Pollard, diretora de gente e transformação da Contax; Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer; Adriana Wells, diretora de RH da Foundever e Thiago Zanon, head global de RH da Atento.
